HOTEL CENTRAL
Place Wilson
31000 Toulouse

Toulouse, le 12 mai 2006

FRANCE TOUR VOYAGES
Avenue de L’Opéra
75008 Paris

Monsieur,

Nous accusons bonne réception de votre courrier du 10 mai dernier, dans lequel vous nous faites part de votre mécontentement quand à votre réservation du 5 mai 2006.

Au nom de l’HOTEL CENTRAL et moi-même, nous vous présentons toutes nos excuses pour le préjudice subi.

A titre de dédommagement, et en conformité avec nos accords contractuels, nous demandons à notre service de facturation de bien vouloir établir un avoir du montant correspondant au différentiel facturé par l’Hôtel Holiday Inn.

De plus, nous ne manquerons pas lors de votre prochain séjour dans notre établissement, de vous offrir une remise de 5% sur l’ensemble des prestations proposées.

En espèrent que ce fâcheux incident, n’entachera en rien nos bonnes relation et dans l’attente du plaisir de vous revoir, nous vous prions de croire, Monsieur, en l’assurance de nos salutations distinguées.

La Direction de l’hôtel.

2) Proposer un plan d’action afin d’éviter le renouvellement d’une telle situation.
A la suite d’une situation d’overbooking, les excuses et la rapidité dont est gérée la situation me semble fondamentale. Déloger un client reste compliqué, un client mécontent est un client perdu, même si toutes les précautions sont prises.
Comment y pallier :
· Fiche client et de réservation dans la mesure du possible parfaitement remplies : nom, téléphone pour être réactif et donner le sentiment au client qu’il est parfaitement pris en charge malgré le désagrément occasionné par le surbooking
· Avoir une bonne connaissance de la fréquentation de l’hôtel tout au long de l’année afin de se préparer aux risques dus au surbooking. Planning quotidien à jour.
· Etre en mesure de proposer sur le champ une liste d’hôtels voisins de capacité au moins égale et capable de prendre en charge le groupe. * Etre capable de proposer