Etude de cas a- diriger « ritz carlton hôtel company »

Pages: 8 (1985 mots) Publié le: 22 mars 2013
Etude de cas A- Diriger
« Ritz Carlton Hôtel Company »
9/26/2010

Concepts clés
1. Expert administratif
2. Champion des employés
3. Partenaire stratégique
4. Agent de changement
5. « The seven day countdown »
6. Service quality indicators
7. Maximisation des talents
8. Responsabilisation des employés
9. Opportinité de carrières
10. Day 21Question ? Quel chemin va-t-on prendre ?
Un siècle après la création de « The Ritz-Carlton Hotel Company » par Cesar Ritz, la compagnie regroupe plus de 50 hôtels à travers le monde. Non seulement, elle a réussi à s’implanter sur les cinq continents, mais elle a aussi su construire la réputation qui va avec. Ritz Carlton se démarque de ses concurrents, entre autre par la qualité de son personnel et lagestion de celui-ci. En effet, le succès de la gestion des ressources humaines se traduit par un faible taux de turnover au sein de la chaine, 20% contre 100% dans l’industrie hôtelière (cf. étude de cas). Quelles sont les forces des Rh chez Ritz Carlton qui conduit à une telle fidélisation des employés ? Grâce à l’étude de Raub, Alvarez et Khanna(2006), de l’interview de Dave Kieffer paru dans leBusinessWeek en décembre 2002, ainsi qu’à travers une comparaison avec le restaurant « Le Gavroche » nous allons répondre à cette question en identifiant et analysant les points forts et points faibles de la gestion des ressources humaines de la chaine hôtelière Ritz-Carlton. Nous finirons enfin par des propositions d’amélioration de la GRH.

Pourquoi restent-ils ? Quel est le secret de RitzCarlton
Ritz Carlton veut instaurer un environnement de confiance et de respect dans ses différents établissements. Ils ont comme philosophie que les employés ne sont pas de la simple main d’œuvre mais des êtres humains à part entière. Ils s’intéressent à chacun d’eux, à leur bien-être au sein de l’entreprise. Ritz Carlton cherche à valoriser ses employés en les traitant comme des « Lady andGentleman » (Schulze). Cette valorisation amène les employés à se sentir biens et satisfaits dans l’entreprise et donc y reste.
L’environnement de confiance et de bien être crée par Ritz Carlton permet aux employés de s’améliorer continuellement car chaque erreur commise est vue comme une opportunité d’amélioration du système pour l’hôtel mais aussi une opportunité pour l’employé d’apprendre et d’avancer.Le but n’est pas de punir l’employé mais de comprendre pourquoi il y a eu un problème et comment faire pour que celle-ci ne se reproduise pas. On retrouve en quelque sorte cet aspect chez Michel Roux. A la fin d’un service où un de ses employés n’a pas assuré du tout, il va le prendre à part pour une sorte de mise au point et 9 fois sur 10, il va le mettre face à un ultimatum (Hill, 2010). Mêmesi il a une façon peut être plus stricte que chez Ritz Carlton, il attend que ses employés ne reproduisent plus les erreurs commises et prennent ses remarques comme des opportunités d’amélioration.
Cette attention particulière aux employés rappelle la définition de Champion des employés d’Ulrich (1998). En effet, Le champion des employés s’assure du bien être des employés dans l’entreprise. Il estl’intermédiaire entre les employés et leurs supérieurs. Tout comme 26% des RH en hôtellerie (Raub & al, 2006), Ritz Carlton a le rôle de champion des employés.
De plus, les hôtels Ritz Carlton permettent à leurs employés de gravir les échelons au sein de l’entreprise, ils offrent de nombreuses opportunités de carrières Les employés sachant qu’ils peuvent évoluer au sein de la même entrepriseseront moins tentés d’aller voir ailleurs. Un employé qui a un minimum d’ambition et qui sait qu’il ne peut pas évoluer dans l’entreprise où il est, va forcément partir à un moment ou un autre pour qu’on lui propose mieux.
J’ai eu l’occasion de me rendre compte de l’importance d’avoir une perspective d’avenir, de savoir que l’on a des opportunités de carrière lors de mon stage, à l’Hôtel...
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