Plan
Introduction…………………………………………………………………………………………
Approche théorique
Première partie : Notions de conditionnement et de fidélité
I) Notion de conditionnement …………………………………………………….….……..
1- Définition………………………………………………………………………...….…….
2- Historique…………………………………………………………………….……..…….
3- Conditionnement classique………………………………………………..………..….
4- Conditionnement instrumental……………………………………………..……..…….
II) La Fidélisation………………………………………………………………….…...……
1- La fidélité………………………………………………………………………….………..
2-Types de fidélité……………………………………………………………….……………
3- Programmes de fidélisation……………………………………………………..………
4- Comment un programme de fidélisation permet de retenir les clients satisfaits et de récupérer les clients insatisfaits………………………………………………………………....…
Deuxième partie : Secteur de télécommunication au Maroc
Analyse de l’évolution du secteur des télécommunications pour l’année 2009…...…

Approche pratique
I) Objectif de l’ étude……………………………………………………………..…………
II) Présentation des programmes de fidélité de chaque opérateur………….…….……
1- Maroc télécom……………………………...………………………………………...
2- Meditel……………………………………………………………………………...…...
3- Inwi…………………………………………………………………………………….…
III) Définition du guide d’entretien……………………………………………………….....…
IV) L’analyse verticale et horizontale des résultats de l’étude……………........................30

Synthèse et recommandations ……………………………………………………...…

Introduction

Immergée dans un environnement de plus en plus mondialisé et marqué par une évolution exponentielle des nouvelles technologies, l’entreprise fait face, en ce début du XXIème siècle, à une intensification de la concurrence et à un changement radical du comportement du client, qui est passé du consommateur méprisé à un tyran voire un dieu omnipotent, capable d’accéder à toutes les informations lui permettant d’être en position de force et de faire le bon choix.
C’est dans ce cadre que l’entreprise doit faire face à de nouveaux défis et doit composer avec