Etude du développement de la fonction décisionnelle du helpdesk et de ses rapports à la formation

Pages: 155 (38665 mots) Publié le: 23 juillet 2010
Mémoire de recherche

Pour l’obtention du Diplôme d’Etudes Supérieures en Sciences et Technologies de l’Apprentissage et de la Formation

Etude du développement de la fonction décisionnelle du helpdesk et de ses rapports à la formation

Présenté par Cyril Roiron

Directeur de recherche : Dr Pierre Dillenbourg Jurés: Dr Daniel Schneider Dr Siegfried Hanhart

Table des matièresRemerciements Résumé Introduction Première Partie : Les Problématiques du Helpdesk Enquête
Présentation de notre échantillon Architecture et organisation Ressources humaines Programme de gestion de helpdesk Analyse de données

4 5 6 10 10
10 15 20 26 31

Modèle théorique Deuxième Partie : Outils d’analyse du Helpdesk Méthode
Présentation du Helpdesk de l’Entreprise F Analyse de requêtesClassification Variable 1 : Le Contexte Variable 2 : L’Origine

33 38 38
38 39 43 46 47

Résultats
Statistiques univariées Statistiques bivariées

53
53 59

Discussion Troisième Partie : Analyse économique Méthode
La Politique de formation Récolte des données Helpdesk Taxonomie des coûts directs Formation
2

68 72 72
74 76 76 78 79

Résultats Discussion Conclusion Glossaire RessourcesBibliographiques Annexes Questionnaire Logfiles Tableau de contingence détaillé Site Web

80 82 87 89 92 95

3

Remerciements

Nous tenons à exprimer ici nos sincères remerciements à tous ceux qui ont contribué, de près ou de loin, à l’élaboration de cette étude.

Chacune des personnes que nous avons rencontré et qui ont pris le temps de nous informer, en particulier Catherine Mauguin,Robert Giroud, Stéphane Barraz et Laurent Guenat pour leur collaboration.

Pierre Dillenbourg, Daniel Schneider et Siegfried Hanhart pour leurs conseils avisés.

Tatiana Rüdisühli pour ses relectures inlassables.

Roland Froidevaux, Xavière Buffo, Philippe Lemay et Patrick Jermann, mes analystes helpdesks personnels en statistique.

Daniel Peraya et d’une manière générale, toute l’équipe deTECFA pour son soutien.

Iain Middleton, Marie Denikas et Noël Bruton pour leurs interventions électroniques pertinentes.

4

Résumé
A travers une étude de cas concrète portant sur huit helpdesks francophones de Suisse romande, par une analyse d’un mois de requêtes enregistrées dans un de ces helpdesks et enfin d’un point de vue économique, nous tentons de faire le point sur lesprincipales caractéristiques de ce type de support. Nous voyons comment un helpdesk opérationnel et réactif peut devenir un puissant outil proactif et décisionnel. En effet, les informations qui peuvent y être recueillies permettent aux responsables de tracer un bilan précis de l’utilisation de l’informatique et, de là, tirer des enseignements pertinents en termes d’organisation de l’entreprise, defonctionnement et équipement informatique, de formation et enfin de fonctionnement du helpdesk lui-même. Nous proposons une méthode originale d’analyse et de réflexion autour du helpdesk permettant à ce dernier de mettre en place une fonction décisionnelle. Nous mettons tout d’abord en évidence quelques grandes problématiques pertinentes à tout support à l’utilisateur. Nous tentons ensuite, à partir dechiffres fournis par un helpdesk, d’extraire des informations permettant de prendre des décisions. Pour ce faire, nous avons mis au point une grille d’analyse qui, appliquée aux requêtes, permet de catégoriser les appels . Nous analysons ensuite le coût du helpdesk dans une perspective formatrice.

5

Introduction
Un helpdesk est constitué d’un certain nombre de spécialistes apportant unsupport à des utilisateurs de technologie. Plus traditionnellement, le domaine sur lequel porte ce soutien est l’informatique (au sens large: hardware1, software ou conseils). Le présent travail concerne en particulier les helpdesks en entreprises. En général, les personnes travaillant au helpdesk (que nous appellerons « analystes helpdesk ») répondent aux utilisateurs par téléphone et classent leur...
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