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Etude sectorielle

Les cartes de fidélité

21 février 2010

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CERI
Centre d’Etudes et de Recherche de l’ISTEC
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Sommaire

I. Problématique 3

II. Les cartes de fidélités 4

A. Formes et généralités 4 1. Atouts 4 2. Inconvénients 5 3. Formes 5 4. Différents niveaux 7 B. Objectifs 8 C. Contexte réglementaire. 10 1. Réglementation de la récompense. 11 2. Réglementation des données personnelles. 11 3. Réglementation paiement et crédit. 11 4. Propriétés de la clientèle fidélisée. 12

III. Les différentes stratégies 13

A. Dans les grandes distributions 13 1. Yves Rocher 13 2. Sephora 15 3. Marionnaud 15 B. Chez les petits commerçants 16

IV. L’avenir des cartes de fidélités. 18

A. Quelques chiffres. 18 B. Toujours de nouvelles formes. 19

V. Conclusion 20

Annexe 1 : Sources 21 Annexe 2 : contexte réglementaire 22

Table des illustrations

Figure 1 : Gestion du cycle de vie client 8
Figure 2 : Etapes du cycle de fidélisation 10

Problématique

Quels sont les enjeux des cartes fidélités dans le secteur des cosmétiques ?

Aujourd’hui, où que l’on aille pour faire nos courses, que ce soit dans le domaine de l’alimentaire ou du cosmétique par exemple, au moment du paiement, nous entendrons presque dans tous les cas cette question : « Avez-vous la carte fidélité ? ».

Les cartes fidélités reflètent les stratégies de fidélisation des entreprises ; c’est une manière comme une autre de garder ses clients au maximum en les fidélisant, ce qui diffère de la prospection, qui au contraire consiste à rechercher de nouveaux clients. Cette carte peut se présenter sous différentes formes, et fonctionner de différentes manières. Certaines permettent aux clients les plus fidèles de bénéficier de cadeaux, d’autres des bons de réduction ou des bons d’achat. Certaines ne permettent que d’obtenir des