Etude sur la prise en compte des services

24588 mots 99 pages
ETUDE SUR LA PRISE EN COMPTE DE LA QUALITE DE SERVICE DANS LES ENTREPRISES DE SERVICES BTOB
Commanditaire : Ministère de l’Economie, DGCIS

Abiléo – 173 rue Saint Martin, 75003 Paris Tel : 01 78 09 49 00 – contact@abileo.com www.abileo.com

24/04 2011

V4 1

ETUDE SUR LA PRISE EN COMPTE DE LA QUALITE DE SERVICE DANS LES ENTREPRISES DE SERVICES BTOB
SOMMAIRE

CADRAGE DE L’ETUDE ....................................................................................... 5
Contexte et objectifs ........................................................................................................................ 5 Contexte ......................................................................................................................................... 5 Objectifs et périmètre de l’étude..................................................................................................... 5 Méthodologies et acteurs impliqués .............................................................................................. 7 Axes de réflexion ............................................................................................................................ 7 Méthodologie de recueil et d’analyse ............................................................................................. 8 Limites et contraintes propres à l’étude......................................................................................... 9

LA QUALITE DE SERVICE – VISION GENERALE ............................................ 10
Données économiques sur les services BtoB ............................................................................ 10 Définition de la qualité de service, dans le contexte de l’étude ................................................ 10 Spécificités de la qualité dans les services BtoB ....................................................................... 10

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