Etude sur la prise en compte des services
Commanditaire : Ministère de l’Economie, DGCIS
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24/04 2011
V4 1
ETUDE SUR LA PRISE EN COMPTE DE LA QUALITE DE SERVICE DANS LES ENTREPRISES DE SERVICES BTOB
SOMMAIRE
CADRAGE DE L’ETUDE ....................................................................................... 5
Contexte et objectifs ........................................................................................................................ 5 Contexte ......................................................................................................................................... 5 Objectifs et périmètre de l’étude..................................................................................................... 5 Méthodologies et acteurs impliqués .............................................................................................. 7 Axes de réflexion ............................................................................................................................ 7 Méthodologie de recueil et d’analyse ............................................................................................. 8 Limites et contraintes propres à l’étude......................................................................................... 9
LA QUALITE DE SERVICE – VISION GENERALE ............................................ 10
Données économiques sur les services BtoB ............................................................................ 10 Définition de la qualité de service, dans le contexte de l’étude ................................................ 10 Spécificités de la qualité dans les services BtoB ....................................................................... 10
LES OUTILS ET DISPOSITIFS PERMETTANT