Etudes de satisfaction client

Pages: 93 (23243 mots) Publié le: 13 mars 2013
Étude sur la satisfaction de la clientèle
Rédigé par : Société Ipsos-Reid Numéro de contrat : 94001-090009/001/CY POR #: 103-09

Direction des communications Direction générale Juin 2010
 

Rapport sommaire ____________________________________________________________________________ 1 Contexte et objectifs ________________________________________________________________________ 1Méthodologie ________________________________________________________________________________ 3 Étude qualitative ___________________________________________________________________________ 3 Étude quantitative __________________________________________________________________________ 3 Faits saillants ________________________________________________________________________________ 5 Étude qualitative___________________________________________________________________________ 5 Enjeux et thèmes multisectoriels _____________________________________________________________ 5 Étude quantitative __________________________________________________________________________ 8 Dialogue et communication _________________________________________________________________ 8 Résultats détaillés : étude qualitative____________________________________________________________ 9 Enjeux et thèmes multisectoriels_____________________________________________________________ 10 Dialogue et communication ________________________________________________________________ 10 Site Web _______________________________________________________________________________ 12 Personnel del’Office______________________________________________________________________ 13 Règlement des différends __________________________________________________________________ 16 Facilitation ______________________________________________________________________________ 17 Médiation ______________________________________________________________________________ 17 Arbitrage de l’offre finale (AOF)_____________________________________________________________ 19 Décisions formelles _______________________________________________________________________ 20 Impartialité _____________________________________________________________________________ 22 Transparence ___________________________________________________________________________ 23 Accessibilité et accommodements ___________________________________________________________ 23Comité consultatif sur l’accessibilité __________________________________________________________ 26 Industrie ferroviaire ________________________________________________________________________ 26 Examen de la méthode d’établissement du coût du capital ________________________________________ 28 Plafond de revenu pour le transport du grain ___________________________________________________ 29Questions de voisinage ___________________________________________________________________ 30 Questions de passages à niveau et de franchissements __________________________________________ 30 Constructions de lignes de chemin de fer _____________________________________________________ 31 Plaintes sur les niveaux de service___________________________________________________________ 32 Autre__________________________________________________________________________________ 33 Industrie du transport aérien ________________________________________________________________ 33 Permis, certificats d’exploitations et licences ___________________________________________________ 34 Tarifs __________________________________________________________________________________ 35 Plaintes relatives autransport aérien _________________________________________________________ 35 Accords internationaux ____________________________________________________________________ 36 Industrie du transport maritime ______________________________________________________________ 37 Demandes de licences temporaires et cabotage ________________________________________________ 38 Appels relatifs aux augmentations...
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