BTS ASSURANCE
Session 2009

E4 - Communication et gestion de la relation client
Fiche de situation N°1

Situation

X
ACCUEIL, ORIENTATION ET CONSEIL DU CLIENT

DEVELOPPEMENT D’un portefeuille client et Conduite d’un entretien commercial

Présentation et gestion d’une offre d’indemnisation

ÉTUDIANT

Nom :MEN
Prénom : Hugo

CADRE PROFESSIONNEL DE RÉFÉRENCE

Nom de l’entreprise : CaBINET FERRE
( MMA)
Adresse : 5 rue Voltaire
44000 NANTES

Activité : Agence d’Assurances MMA
Service :
Accueil et Production

Lieu de la communication :
A l’agence
Date(s), période(s) :

Mai-Juin 2008

ACTEURS IMPLIQUÉS DANS LA SITUATION

Nom
Qualité

Mme DURAND

Prospect

Mr. FERRE

Agent observateur

Mr MEN Hugo (moi-même)

Stagiaire

Outils d’AIDE A LA Communication UTILISES (à apporter le jour de l’épreuve) :

 Agenda électronique
 Agenda de l’agent et des collaborateurs OUTLOOK
 Carte de visite
 Fiche de recueil d’informations/découverte des besoins (soit papier, soit informatique)
 Logiciel GRC agence MMA et ordinateur portable
 Flyers publicitaires agence notamment le « Double Effet » MMA Santé

Communication et gestion de la relation client

Fiche de situation N° 1
Nom :MEN
Prénom : Hugo
Déroulement de la situation de la préparation à la remontée d’informations
(ne décrire que les phases vécues ou observées)
Phases
DESCRIPTION

AVANT :

PENDANT :

Accueil physique et présentation

Recueil d’informations

Reformulation

Orientation vers l’agent et prise de congé

APRES :

- J’ai travaillé sur les techniques de communication interpersonnelle et effectué différents jeux de rôle sur les relations de face à face (amiable /conflictuelle)

Nous nous sommes dits bonjour et j’ai invité Mme DURAND à s’asseoir.
Je me suis présenté (stagiaire agence)

Je lui demande l’objet de sa visite et lui pose des questions (succession de questions ouvertes, fermées et alternatives)

En écoutant Mme DURAND qui répondait à mes