Note de synthèse

I-Fidéliser, c’est connaître son client et se connaître a. L’équipe de vente
L’équipe de vente joue un rôle important dans la relation client, celle-ci doit s’approprier le client c'est-à-dire bien le connaître afin de favoriser la relation, proposer des produits adaptés et ainsi assurer sa fidélisation. Dès le premier contact les commerciaux doivent connaître le fonctionnement de l’entreprise du client afin d’être en cohérence avec ses attentes. Des prestataires personnalisés sont prévus à cet effet au cas où le commercial n’aurait pas d’outil de découverte du client. Comme outil proposé par les prestataires nous pouvons donner l’exemple du questionnaire en ligne destiné à connaître le fonctionnement de l’entreprise du client.

b. L’entreprise

Collecter des informations sur les clients, c’est bien ! Cependant, il est nécessaire de faire partager les informations dans toute la hiérarchie de son entreprise pour un meilleur résultat. En effet, l’enjeu d’une bonne fidélisation ne peut être réalisé grâce au potentiel d’un seul homme. Pour se faire, toutes les informations collectées par le commercial doivent être intégrées dans un outil nommé CRM. Cet outil est un système de gestion des relations clients (Customer Relationship Management) et il permet aux responsables d’entreprise de mieux comprendre leurs clients pour adapter et personnaliser leurs produits ou leurs services. Il doit aussi permettre aux différents départements de l'entreprise de collaborer à travers le partage d'informations concernant toute interaction avec le client. Enfin, le but du CRM est de pouvoir établir une segmentation des clients selon leur typologie précise (fréquence d’achats, ancienneté) et non plus se baser par rapport aux comptes.

II-Fidéliser est synonyme d’ouverture d’esprit

a. Déterminer les clients à fidéliser

Toute entreprise doit fidéliser ses clients de manière judicieuse et elle ne doit surtout pas se fier aux idées toutes