1-1 Tableau à double entrée :

Points Positifs Point Négatifs
Environnement, locaux, accès et horaires -Locaux clairs, propres
-Signalisation Claire, précise et suffisante -82% des clients se déplacent en voiture et 74% rencontrent des problèmes pour stationner
-48% des clients trouvent les horaires inadaptés (quasiment 1 sur 2) et 69% contre l’interruption entre 12h et 14h.( manque info sur part particuliers/pro)

Personnel/moyen humain et accueil téléphonique -Accueil physique aimable, souriant
-Accueil aimable au téléphone
-Renseignements obtenus à plus de 80% -Personnel peu efficace
-Manque de réactivité à l’accueil téléphonique seulement 8% avant 3 sonneries
-Appels mal orientés quasiment 1 sur 2
-Lenteur dans la transmission des appels, 79% à plus d’une minute.
-1 client sur 2 ne trouve pas l’attention souhaitée chez son interlocuteur.

1-2-1 Environnement, locaux, accès et horaires :

En partant de l’étude du document 1 et en y ajoutant les informations des documents 2, 3 et 4, il est clair que les problèmes de l’accueil téléphonique, la prise des messages et l’orientation des appels ressortent. Les documents 3 et 4 sont relatifs aux professionnels. Une des informations manquante qui nous permettrait de mieux comprendre la situation, est la part des clients professionnels et celle des particuliers de l’entreprise ABC.L’enquête ne fait aucunement état de ces paramètres qui sont primordiales pour satisfaire la clientèle en général. Ces derniers pourraient aussi nous aider sur une éventuelle évolution des horaires d’ouvertures qui pourrait, selon l’affluence des professionnels ou des particuliers, désengorger le parking à des moments stratégiques de la journée. En effet, si les professionnels sont en nombre important a demander l’ouverture du magasin plus tôt, plus tard et surtout entre 12 et 14h pour réajuster leur commandes, il serait intéressant de modifier les horaires au bénéfice d’une fluidité sur les stationnements. Ceci