Exercice d'entretien téléphonique

Pages: 10 (2401 mots) Publié le: 13 avril 2011
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Pourquoi faire un stage sur le téléphone ?

En fonction de la représentation que l’on a de l’appel téléphonique, la façon de communiquer est directement influencée.

Objectif

- Etre capable d’appliquer les techniques de vente par téléphone pour augmenter les performances commerciales dans le respect de la relation client 

- Mener des entretiens téléphoniques structurés enoptimisant son temps 

- Communiquer de façon efficace en favorisant la relation positive, la confiance, en adaptant son comportement en fonction de l’interlocuteur.

Quelles sont vos Attentes ?

Difficultés rencontrées au téléphone :

Quelle est la vision idéale que vous voulez avoir du téléphone

L’outil téléphone, fixe et mobile

Quels sont les Avantages etInconvénients du téléphone ?

|Avantages |Inconvénients |
| | |

Les contraintes du téléphone

• Aveugleet Anonyme

• Il n'exploite que la voix et non toute la personnalité

• Exigeant

• On pénètre de force chez autrui sans prévenir et parfois sans être le bienvenu

• On ne voit pas l'attitude de l'interlocuteur pendant la conversation

• On se fait plus facilement éconduire

• Permet les fuites

• Ne laisse pas de tracesLes avantages du téléphone

• Rapide : permet de diffuser un message à un maximum de personnes en un minimum de temps

• Accroît l'organisation : Permet de gérer son temps (préparer entretiens, prendre des RV…)

• Économique

• Souple : Il peut être utilisé à des fins multiples dans la mesure où il s'adapte très bien aux diverses situations,personnes, ou offres

• La mesure de son efficacité est immédiate : ce qui permet de corriger, d'améliorer en temps réel.

• Communication à 2 sens : on a le retour immédiat du client

• Notre interlocuteur ne nous voit pas (culot)

• Prioritaire

Organisation de la démarche téléphonique

Facteurs clés de succès

L’utilisation du téléphone nes’improvise pas : elle nécessite un véritable savoir-faire que résume le tableau ci-dessous.

|Le Téléphone : Mode d’Emploi |
|COMMENT |PREPARATION minutieuse|
| |PRESENTATION claire |
| |CONCLUSION rapide |
|QUOI |Quel est mon OBJECTIF ?|
| |Quel est le BENEFICE pour le correspondant ? |
| |Quels MOTS employer ?|
|QUI |IDENTIFIER : le correspondant |
| |REGROUPER : les appels par types d’interlocuteurs |
|COMBIEN |DUREE de l’appel...
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