Expérience client

Pages: 14 (3460 mots) Publié le: 23 août 2010
Introduction ………………………………………………………….pages 3 et 4

Démarche client …………………………………………………...pages 5 à 6

A. Contexte de l’achat
B. Schéma du déroulement du processus d’achat

Expérience client …………………………………………………...pages 7 à 10

A. parcours client
B. le modèle AIDA
C. Schéma des facteurs explicatifs

Recommandations …………………………………………………pages 11 et 12

A.Points forts et points faibles du magasin
B. Les recommandations

Conclusion …………………………………………………………. page 14

Bibliographie ………………………………………………………...page 14

Annexe ……………………………………………………………… page 15 à 26

Introduction :

L’objectif de cette étude était de réaliser une expérience client. Pour cela nous devions choisir un bien durable à travers lequel nous allions juger le magasin, lescompétences du vendeur ainsi que l’environnement du lieu de vente.
Pour la réalisation de ce dossier nous nous sommes rendu le mardi 17 avril entre 15h15 et 16h30 chez DRUMS&CO à Bordeaux, afin de choisir une batterie.
Nous avions auparavant établi des critères que nous voulions juger tel que le vendeur et le magasin.

Pourquoi une batterie ?

Cet instrument est complexe, tant auniveau de la fabrication des fûts (érable, bouleau, acajou…) que de la composition de la batterie en elle-même. Il était donc important que le vendeur connaisse son sujet.
Le fait de changer de batterie apportera à Luc un meilleur son et plus de possibilités en matière musicale.

Luc et Nicolas sont tous deux joueurs de batterie, ils ont donc une base de connaissance technique et musicale sur lesujet.
Luc, du à de nouveaux besoins et une obsolescence de sa batterie souhaite remplacer certaines partie de celle ci et si l’occasion se présente pourquoi pas investir dans une nouvelle batterie. Nicolas se propose de la conseiller lors de son achat.
De plus le niveau de Luc a évolué et la première batterie montre ses limites au niveau de ses possibilités, par ailleurs il monte un groupe de« métal core mélodique » et cela nécessite une batterie plus performante.
Etant donné que Luc possède déjà une cymbale un charleston et une caisse claire de très bonne qualité, il envisage donc de changer certains éléments majeurs de sa batterie tel que la grosse caisse, et les différents tomes (aigu, médium et grave), il souhaite également faire l’achat d’une double pédale de grosse caisse et deplusieurs cymbales.

Pourquoi DRUMS&CO ?

Nous avons choisi d’aller chez DRUMS&CO pour plusieurs raisons. Premièrement Luc connaissait ce magasin pour y être déjà allé l’année précédente et le trouvait attirant au niveau de l’agencement du magasin.
Ensuite nous voulions nous rendre dans un magasin spécialisé afin d’être renseigné par des professionnels. Cela représentait aussi pour nous ungage de qualité.

Nous avions pensé aller chez un grand distributeur (tel que Virgin Megastore) mais le fait qu’il ne soit pas spécialisé dans ce domaine nous a rebuté et a confirmé notre désir d’aller chez un spécialiste.

1. La démarche client.

A) Contexte de l’achat.

Le mardi 17 avril 2007 pendant la deuxième semaine de vacances scolaires, nous nous sommes rendus en moto et envoiture chez DRUMS&CO  qui se trouve 42 rue de la croix séguey à Bordeaux.
Nous sommes entrés dans le magasin à 15h15 pour en ressortir à 16h30.
Le magasin ne se trouve pas dans une zone ou rue commerciale cependant il reste facile d’accès avec des places le long de la rue à proximité, nous n’avons donc eu aucun mal à nous garer.

Malgré les vacances et l’heure d’affluence, un seul client setrouvait dans le magasin et était renseigné par la seule vendeuse du magasin. Cela nous a permis dans un premier temps d’apprécier le magasin.
Le magasin était parfaitement climatisé ce qui était agréable au vu de la chaleur extérieure de plus un fond sonore de musical rendait le contexte plaisant et agréable.
Nous étions donc dans un contexte favorable pour l’achat.

B) Schéma du...
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