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Experience client

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LES DOSSIERS DE REMUE-MANAGEMENT DU GROUPE FOREST

Développer « l'expérience client »
Pour relever le défi client dans la distribution

2360, Philippe Brodeur Québec (Québec) G1T 1G9 (CANADA) T : 418-684-2383 95, Boulevard Berthier, 75017 Paris (FRANCE) T : 01.44.40.10.99

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Développer « l'expérience client »
Pour relever le défi client dans la distribution
Introduction.........................................................................................
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1 2 3 4

Partie 1 | Une pression : Les attentes des clients.........................................

.04

L’évolution des attentes des clients Des attentes complexes Partie 2 | Développer l’expérience vécue par les clients....................... .08

Le concept d’expérience client Une exploration des variables de l’expérience client Etude de cas - Stew Leonard’s : Le Disneyland de la distribution Partie 3 | Aligner l’organisation, les processus et le management....... .24

Une organisation en résonance avec le client Un incontournable : développer un management orienté client Etude de cas - Wal-Mart : Le management comme clé du succès Partie 4 | Stimuler et accompagner l’évolution culturelle...................... .32

Les 3 dimensions de l’évolution culturelle Des actions à mettre en oeuvre pour faire évoluer la culture Conclusion...........................................................................................
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INTRODUCTION

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?

Qui a encore du temps à perdre pour faire ses courses ?

Qui supporte encore de se faire recevoir dans un magasin terne par un vendeur revêche ?

En travaillant de façon cohérente sur l’ensemble des stimuli l’objectif devient le « réenchantement » de la consommation, une consommation qui contribue à construire l’individu qui se définit de plus en plus comme une occasion de

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  • 2nd Pro COM Rapport de stage
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    Ensuite il faut faire le tour du magasin pour mettre les prix en avant et reboutonner les vestes. Des que des clients arrive il faut les accueillir en les saluant puis leurs demandé s'ils ont besoin de renseignement. Un est venu pour acheté une housse pour sa HORNET, je lui est conseiller une L qu'il a acheter. Je les encaisser puis je les remercier et dit au-revoir.….

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  • Chartre de deonthologie du réseau 'immobilier
    1260 mots | 6 pages

    Vous avertir des difficultés rencontrées et des retards éventuels. Parce qu’en cas d’éventuel litige vous attendez qu’une solution soit recherchée, un accusé de réception par écrit de la réclamation dans un délai maximum de quinze jours œuvrés vous sera présenté. • Lorsqu’il agit ou l’envisage pour le compte d’un client potentiel dont les intérêts risquent d’être en conflit avec les siens ou ceux de l’un quelconque de ses associés, informer immédiatement des faits concernés le client ainsi que l’associé et, lorsque cette information se fait oralement, la confirmer le plus promptement possible par écrit et informer le client qu’il ne pourra pas agir ou continuer d’agir, à moins que le client ne le lui demande après avoir eu l’avis d’un professionnel….

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  • Les contrefaçons n'auraient-elles plus la côte sur internet?
    280 mots | 2 pages

    La première voudrait que le consommateur soit plus vigilant, et que les efforts de sensibilisation menés par les marques comme les coups de filet des douanes aient contribué à réduire l'attractivité de la contrebande. Deuxième analyse possible: les marchés seraient devenus plus matures avec l'arrivée sur Internet d'un nombre toujours plus important de consommateurs qui ne sont pas intéressés par l'achat de contrefaçons. Au chapitre des marques dont le nom apparaît le plus souvent dans les moteurs de recherche, Rolex reste très largement en tête. Dans le cas extrême des Etats-Unis, une requête sur deux concerne la marque.….

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  • Corrig Synth Se De Documents BTS Blanc HUE VINCENT
    584 mots | 3 pages

    Pour ce faire, nous verrons en quoi le pouvoir d’achat lié à la consommation fait aussi partie du rêve. Nous débuterons donc cette synthèse en montrant que les objets de consommation favorisent ce rêve de parts son prix, marque… puis nous montrerons en quoi ils la défavorisent. Le rêve d’avoir un bien matériel est lié à l’envi de consommation.….

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  • SAMUEL Synthèse individuelle
    549 mots | 3 pages

    1/ Présentation générale Notre groupe est composé de Matthieu Maussion et moi même, Samuel Dupé. Nous avons travaillé sur les casinos. Nous sommes tout les deux en seconde 2 et avons décidé de se mettre ensemble car le sujet nous intéressais. Les casinos est en lien avec l'économie et les probabilité et fait donc appel aux SES et aux Mathématiques.….

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  • Bang&olufsen
    387 mots | 2 pages

    * Les jeunes qui viennent de fonder une famille, dont les revenus sont moins importants et, dont les achats sont reflechis. * Les consommateursqui ont deja tout, avec generalement un revenu excédentaire et qui sont à la recherche de produits de luxe comme des résidences secondaires, des vacances exotiques ou par exemple des produits B & O. ( Grande majorité ) * Les consommateurs dont les enfants ont quitté le domicile parental, qui ont de l’argent a depenser dans les produits….

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  • dossier eco-droit contrefacon
    1491 mots | 6 pages

    - Les types de produits contrefaits Lors de son apparition, la contrefaçon a touché en premier les produits de luxe avant de frapper tous les autres biens de consommation. Les contrefacteurs s’intéressent à tous les types de secteurs d’activités pour augmenter leur bénéfice. On remarque que les contrefaçons sont faites avec des matériaux de moins bonne qualité aussi bien en ce qui concerne les produits que les emballages.….

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  • Fiche éco- gestion
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    Le magasin ........ est une assez petite structure donc pour le réapprovisionnement n’est pas régulier, il se fait en fonction du besoin et en fonction de la trésorerie actuel de l’entreprise.….

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  • Magasin de jeu
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    Le Facing l'arrangement des produits Il s'agit en fait du rangement des ''rayons'' d'un magasin, cela consiste à faire disparaître tout les ''vides'' entre les produits pour les faire paraître plus remplit, plus ''accueillant'', mais aussi de regrouper les produit par thème, taille, par degré de connaissance du grand publique (ainsi un jeu connu du grand public sera plus mis en valeur qu'un jeu à faible succès), mais aussi par date de sortie (donc les jeux récents auront peut-être droit à une étagère pour eux seuls !), cela dépend également de la technique de vente employée, si l'on préfère mettre en avant les produits à valeur sûre, comme les jeux à succès, où plutôt les nouveautés. Le facing a aussi pour but de rendre les produits faciles d'accès (facile à sortir des étagères) et que pour sortir un produit des étagères le client n'ait pas besoin de déplacer d'autres produits que celui qu'il veut examiner. Il sert….

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  • Economie Droit
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    La contrefaçon est sous-entendue un produit de mauvaise qualité. Qu'est-ce que la contrefaçon et quels sont les moyens mis en œuvre pour contrer cette pratique ? Dans un premier temps nous allons définir les points communs et les différences entre une véritable marque et sa contrefaçon. Nous verrons ensuite comment le gouvernement lutte contre cette pratique. Enfin nous ferons l'étude d'un cas spécifique de contrefaçon.….

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    KAHOUADJI Samra TC1D DUT Première année de Techniques de Commercialisation RAPPORT DE STAGE S1 Darty Lens Centre Commercial ANNEE UNIVERSITAIRE 2012-2013 Stage du 18 décembre au 27 décembre REMERCIEMENTS Avant tout développement sur le travail effectué au sein de l'entreprise Darty, il me paraît naturel de remercier toutes les personnes ayant participé au bon déroulement de mon stage. Je tiens à remercier tout d'abord l'université de Lens qui m’a permis de réaliser ce stage.….

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    Letertre Emeline Synthèse Français Depuis une dizaine d’année, on constate une évolution dans nos modes de consommation, les consommateurs dépensent plus qu’auparavant. Est-ce par plaisir, par nécessité ou simplement parce tout le monde possède ce produit ? On peut donc se demander en quoi les nouveaux modes de consommation sont un plaisir et quelles sont les limites ? Pour cela, nous étudierons les documents suivants, le premier de Weinberg « la fièvre acheteuse » paru en 2011, ce magazine nous évoquera l’histoire d’une acheteuse compulsive. Le deuxième « de la servitude volontaire » écrit par Nassif recueille les propos dit par Fleury et Ruff, ils nous expliqueront que les nouvelles technologies nous déshumanisent, puis « l’imaginaire des objets » dont l’auteur est Charrin nous racontera que la notion du temps est associée au luxe.….

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    De plus elle peut donner une mauvaise image de l’entreprise, en effet, la contrefaçon vendu pour la marque réelle est souvent d’une qualité bien inférieur que l’original, ce qui peux induire en erreur l’avis du consommateur qui n’a pas conscience de la tromperie. Les dangers pour le consommateur Chez le consommateur aussi la contrefaçon peut avoir un….

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