grc
Définition et enjeux de la relation clients paradigme fondamenteaux
Marketing :
Conception des produits
Etude des marchés
Produits -> clients
Technique de vente
Désir/pub
L’élément clef du marketing, c’est le produit. Il y a beaucoup de chefs de produits. On les évalue sur leur part de marché. Pourquoi c’est important d’être un leader ? Parce qu’on fait le prix, qu’on a plus de volume, donc avantage sur la marge. !
L’innovation détruit les avantages. On joue sur le capital marque pour être moins sensible aux innovations produits. Elles cherchent à se développer un capital confiance et création de produits dérivés. C’est ce qu’on appelle une marque Ombrelle. Mon produit est tellement fort que je peux commencer à créer d’autres produits.
On s’appuie sur la marque, on décline des produits, et on arrive à vendre au consommateur. Ce modèle fonctionne bien dans deux conditions :
Quand l’offre est inférieure à la demande
Quand le produit a un brevet d’exclusivité
Aujourd’hui, on est plutôt dans une situation où l’offre est supérieure à la demande. De plus, c’est de plus en plus difficile de conserver ses brevets. L’avantage des brevets de plus en plus court.
Il y a un développement de la concurrence. Dans des marchés hyper concurrencés, des entreprises ont dû mettre en place des mécaniques complémentaires aux produits.
Développement de services. Par exemple, je vais vendre une voiture avec des services (entretien, assurance, garantie reprise)…
Un service n’est pas facile à copier, ils sont coûteux, difficile à assurer la qualité. Garagiste : compétences.
La mise en place d’un service ne se traduira jamais par un 100% de satisfaction car il existe plus d’aléas d’un service que dans la fabrication d’un produit.
Contrôle de qualité
Visiteur mystère
Logique de baisse des coûts
Connaître mieux leurs clients
Pour améliorer la qualité de service, les entreprises ont dû mettre en place des bases de données leur permettant de suivre les cas de