ECOLE SUPERIEURE POLYTECHNIQUE DE DAKAR
DEPARTEMENT DE GESTION
DESCAF 3
2014-2015

Présenté par :
Khady Niang BA
Saïdou Amadou DIA Module : MANAGEMENT DE LA QUALITE Mame Madjiguène DIENG Professeur : M. SOW Coumba KEBE

PLAN

INTRODUCTION……………………………………………………….3

ENJEUX ET INTERETS DU MODELE………………………....................4

DIFFERENTS TYPES DE BESOINS IDENTIFIES PAR KANO………..4-5

LES ETAPES DE CONSTRUCTION DU DIAGRAMME………………..6

EXPLICATION DU DIAGRAMME………………………………………..7-9

LIMITES DU MODELE…………………………………………………......10

CONCLUSION…………………………………………………………..11

INTRODUCTION
En cette période de forte concurrence et de forte compétitivité, la qualité délivrée des produits et des services est devenue une nécessité : vendre c’est bien; vendre en ayant la garantie que le client sera satisfait c’est mieux! Une démarche qualité doit apporter à l’entreprise une réelle valeur ajoutée. Cette valeur ajoutée est la garantie de la satisfaction de ses clients. Et elle est un atout dans la recherche de la fidélisation. La démarche qualité ne s’inscrit plus comme avant dans une simple relation client/fournisseur. Aujourd’hui, à cause de la forte concurrence, au-delà de la satisfaction des clients, on vise la fidélisation de certains clients, les clients stratégiques. C’est dans cette perspective que le japonais Noriaki Kano (né en 1940, professeur émérite, professeur, conférencier, écrivain et consultant dans le domaine de la gestion de la qualité) a inventé en 1984 un modèle de mesure de la satisfaction du client par la qualité