MÉMOIRE
Présenté en vue de l’obtention de la

Maîtrise en Sciences de Gestion

Institut d’Administration des Entreprises Université de Poitiers

FRANCE

Externalisation ' Quel Avenir ?

Octobre 2004 Anuradha HURREE New Road,
Belle Etoile,
Ile Maurice

Introduction 6

I. Origine du Business Process Outsourcing 10

a. Quelle est l’origine de l’Externalisation au niveau mondial et quelle est la tendance actuelle ? 10 i. L’Externalisation : Les Nouvelles Frontières de l’Entreprise 10 1. Depuis quand est-ce que les entreprises externalisent ? 10 2. La fin de la sous-traitance 11 3. La révolution des prestataires 12 4. L’entreprise, collaborative et étendue 13 5. Quelles sont les formes d’Externalisation vers lesquelles se tournent les entreprises? Quelles sont les fonctions que les Entreprises externalisent ? 14 i. La Préparation des États Financiers 15 ii. La Gestion des Comptes Clients 16 iii. La Gestion des Comptes Fournisseurs 16 iv. La Gestion de la Paie 16 v. Certains Travaux Fiscaux 17 i. Centre de Contact - Définition 17 ii. Étude CESMO ' 2002 ' Centres de Contacts en France 17 iii. Centres de Contacts ' Évolution de la Gestion des Ressources Humaines 23 iv. Centres de Contacts ' Évolution dans le Choix d’Externalisation 25 v. Centres de Contacts ' Évolution dans la Localisation 26 6. Ressources Humaines ' L’Externalisation en Europe 27 ii. Pour quelles raisons est-ce que les entreprises externalisent ? 31 1. Externaliser pour les bonnes raisons… 31 2. Avec le Business Process Outsourcing, l’Externalisation vise le c' ur du métier… 32 3. Le Business Process Outsourcing est source de problématiques depuis plus de quinze ans mais est « Redevenue » un phénomène en vogue. Qu’y a-t-il vraiment de nouveau ? 32 4. Outre le recentrage de l’activité,