F1 chapitre 11

Pages: 3 (666 mots) Publié le: 3 octobre 2013
Page 156

1.a) Collecter les informations sur les personnes concerné
- Fixer un entretien individuel
- Préparer cet entretien
- Préparer un support et l’outil de collecte d’info (Guided’entretien)
Les techniques de communication : ecoute active, reformulation empathie

b) Maitriser son non verbae
Ne faire aucun préjugé
Choisir un lieu adpté, très neutre
Souplesse pour fixer les datesd’entretiens
Fixer une durée «  correcte »
Eviter toute perturbation, être disponible
Expliquer, rassurer, comprendre

c) Pourquoi refuser vous la mutation ?
Emissio d’appel : saluer, se présenteret identifier l’interlocuterur
Adapter sa prise de contact en fonction des relations antérieur avec l’interlocuteruExposer les raisons de son appel ( RDV pour s’entretenir sur la prochaine mutationRECAPITULER / REFORMULER et PRENDRE CONGE

2.a) FICHE DE SYNTHESE
De : Delpeche Date
Contexte de l’entretien : Bureau de Mme Delpeche 2h d’entretien, demande de ne pas être dérangé etechange face à face
Info sur l’interlocuteur : Avant entretien : 52 ans en poste depuis 30 ans. Discrète, disponible, efficace
Pendant l’entretien : Détente jusqu’à ce que l’on aborde la question desenfants
Origine du mécontentement : reconnaissante vis-à-vis de l’entreprise ( evolution) souhaite centrer sur sa vie de famille
Argument et proposition : Ses enfants ont besoin de stabilité
Pours’épanouir et réussir leurs études. Ne souhaite par sacrifice avenir, elle acceptera de rester 5 ans supplémentaires
Pb Personnel : Enfants (stabilité pour poursuivre leur études)
Motivation : Réussite etépanouissement de ses enfants variable

3. a)
Madame Delpeche :
Pour traiter son objection principale, à savoir la poursuite des études de ses enfants, il aurait fallu :
* Recherched’information sur les écoles de bordeaux et les taux de réussite
* Proposer une aide pour la scolarisation de ses enfants
* Expliquer que le facteur géographique n’est pas déterminant dans la...
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