BTS Gestion de la PME - Session 2020E4 - Gérer les relations avec les clients et les fournisseursNOM et prénom du candidatSOUMAH Simone Numéro de candidat Fiche d’analyse de situation professionnelle GRCF Communication oraleCommunication écriteIdentification de la situation professionnelleSP1Modalité de réalisation Avant la formation Pendant la formation en établissement Pendant la formation en milieu professionnelPériode de réalisationNovembre2020Condition de réalisation En autonomie Accompagnée En observationActivités concernéesActivité 1.1 Recherche de clientèle et contactActivité 1.2 Administration des ventes de la PMEActivité 1.3 Maintien et …afficher plus de contenu…

Problème de gestion soulevé et enjeux de la situationDe GRCFDe communication oraleDe communication écriteEnjeu relationnel : Nous devons être compréhensible et garder des bons rapports avec notre client pour ne pas qu’ils soient insatisfait. Avoir des rapports laconiques qui reflète l’image de la …afficher plus de contenu…

Afin de garder une bonne image nous décidons d’évacuer les clients dormant sur places vers un autre hôtel à nos frais, et d’annuler toutes les réservations pendant 15 jours sans connaitre la durée réelle des travaux, les professionnels étant imprécis.Nous devons chercher une solution d’une urgence pour les personnes évacuées assez rapidement.Nous avons opté le contact par téléphone pour les annulations clients. Nous avons d’abord mis en place une méthode afin d’effectuer les appels sortant à l’aide de la méthode CROC (Contact, Raison de l’appel, Objectif, Conclusion) Je suis tombé sur un client qui avait réserver le lieu dans 13 jours pour célébrer son mariage très mécontent. Je devais être compréhensible, le rassurer, le questionner et lui trouver une solution adapter à son problème. Cela n’a pas été facile car il était assez agressifJ’ai commencé par le rassurer et discuter avec lui des potentiels solutions qu’on pouvait lui