Baccalauréat professionnel : Accueil- Relation Clients et Usagers
ÉpreuveE33 Situation professionnelle
Sous épreuve E33 Accueil en face à face
Évaluation Ponctuelle
Fiche descriptive de situation d’accueil en face à face n°1
Nom candidat : DAVID Jacques
Établissement : SEPR
INTITULE DE LA SITUATION
Vente de billets au guichet
ORGANISATION CONCERNEE
Gare SNCF TER Jean Macé
SITUATION
 Vécue  Observée
Date
DOMAINE DE L’ACCUEIL  Événementiel  Sédentaire  Transport
TACHES DU REFERENTIEL
 T11.1  T12.2  T12.5  T31.2
 T11.2  T12.3  T13.1  T31.3
 T12.1  T12.4  T31.1  T32.1
LES CONTEXTES
La gare Jean Macé est une gare SNCF TER située dans le 7e arrondissement de Lyon, inaugurée en 2009.
Elle dessert des villes de la région Rhône Alpes (Bourgoin-Jallieu, Villefranche-sur-Saône, Mâcon, Vienne (Isère), Valence (Drôme)…). Elle permet aux clients d’éviter d’utiliser les grandes gares de Part-Dieu et Perrache, dont le trafic est très important. En outre, on peut y accéder via le réseau TCL.
Il n’existe pas de poste d’accueil à proprement dit dans la gare. Il s’agit de guichets où les clients peuvent être conseillés et acheter leurs billets.
La gare dispose de deux guichets, équipés chacun d’un ordinateur configuré avec le logiciel Mosaïque (logiciel interne), d’une imprimante et de casiers pour stocker les documents.
Les personnes accueillies sont des clients utilisant principalement les lignes qui partent de Jean Macé, les autres sont des acheteurs de billet TGV qui évitent la foule dans les grandes gares.
Pour accueillir et répondre aux attentes de nos clients, nous disposons d’un guide « vendeur débutant », qui reprend l’ensemble des procédures à appliquer pour chaque situation particulière que nous pourrions rencontrer.
La situation :
Vendre un billet et ne plus se rappeler comment je dois faire pour faire encaisser en carte bleu
Nous portons un uniforme agrée SNCF : un gilet imperméable, un t-shirt pour l’été blanc et violet, un pantalon de couleur