Annexe VI-3 (suite) BTS Assistant de gestion de PME-PMI à référentiel commun européen - Session 2014
ÉPREUVE E4 : Communication avec les acteurs externes et internes
Épreuve U42 : Communication interne et externe
Communication orale professionnelle

Fiche descriptive (épreuve ponctuelle et deuxième situation du CCF)
Nom et prénom du candidat : X
N° de matricule : X
Intitulé de la situation de communication : Relances clients par téléphone
 Vécue
 Observée
Fiche de situation de communication n°: X

Identification
Raison sociale : X

Secteur d'activité : X
Tâche(s) du référentiel concernée(s) :  Accueil en face à face
 Communication orale interpersonnelle  Accueil au téléphone
 Communication orale de groupe  Accueil oral via les médias d'information
Contexte de la situation
Cadre général :

Cette mission a été réalisée lors de mon stage au sein de la société X.
L’assistante de gestion me demande de faire un point sur les factures en attente de règlements et de relancer par téléphone les clients possédants des factures en attente.

Composantes de la communication :

.Acteurs :
Les clients à relancer
L’assistante de gestion
Moi même

Relation entre les acteurs :
Symétrique complémentaire
Symétrique hiérarchique

Canal : Indirect / Téléphone Direct

Lieu :
Mon bureau

Durée :
1 heure et 30 minutes.

Enjeux :

Enjeu informationnel$
Enjeu d’image et de notoriété
Enjeu relationnel
Enjeu identitaire

Forme de la communication :

Communication formelle et professionnelle, externe
Communication formelle et professionnelle, interne

Techniques et outils de communication utilisés :

La reformulation, l’écoute active et le paralangage (Attitude, posture, gestuelle…)
Le téléphone
Mes notes prises contenant les coordonnés des clients et les éléments clés des factures nécessaires aux relances (Numéro, Montant, date d’échéance…)

Di
Relation des faits mettant en évidence la