Fiche analyse

Pages: 3 (562 mots) Publié le: 8 janvier 2014
ALMAZYAN Norair
Assistant de manager

A : Monsieur DUBOIS
Responsable de pôle pédagogique


Saint-Germain-en-Laye, le 16 décembre 2013



Rapport d’études : Malaise entre les 2 équipesd’assistantes

Pièces jointe : pas de pièces jointes

Il a été constaté depuis plusieurs mois un malaise entre les deux équipes d’assistantes (le service formations entreprises et le serviceformations individuelles), une qui travaille au rez-de-chaussée et l’autre en premier étage. Ce malaise consiste à la mauvaise organisation des appels téléphoniques et provoque un dysfonctionnement ausein de l’entreprise « Savoirs et performances ».
Dans la première partie vous pouvez trouver la caractérisation du problème, l’évolution des appels destinés au service formations individuelles, ensuite vous pouvez voir l’analyse des causes et pour finir il a été proposé des solutions qui peuvent améliorer ce malaise.



Ce problème est considéré comme un problème permanent, car cela se répètetout les jours et aux mêmes horaires. Il est caractériser comme un problème comportemental pour son incapacité de gestion des appels entre les deux services et c’est un problème organisationnel carles équipes ne savant pas comment faire face aux appels mal orientés.

Ces appels ne cessent d’augmenter avec le temps. Les assistantes de service formations entreprises reçoivent une dizained’appels le matin et autant dans la journée, parfois plus en fin de mois.


Après l’analyse des causes il a été retenu 3 grandes causes principales qui provoquent ce dysfonctionnement. Ces causes sont lessuivantes :
La méthode d’organisation : le personnel ne respecte pas les horaires du bureau, il y a toujours des retards. L’assistante de service formations individuelles (Juliette qui commence sontravail à 8h30) et la documentaliste attendent jusqu'à 9h avec leurs café et ne répondent pas aux appels en attendant l’arrivé de leur collègue.
Mal orientation des appels : le numéro n’apparait...
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