BTS Assistant de gestion de PME-PMI à référentiel commun européen - Session 2011
ÉPREUVE E4 : Communication avec les acteurs externes et internes Épreuve U42 : Communication interne et externe Communication orale professionnelle

Fiche descriptive (épreuve ponctuelle et deuxième situation du CCF) N° d’inscription : Nom et prénom du candidat : Xénia Intitulé de la situation de communication Demande de consignes avant de répondre à un client  Vécue  Observée Fiche de situation de communication n°: 1

Identification Raison sociale : LAURENT & COMBET Secteur d'activité : Plombier - Chauffagiste Tâche(s) du référentiel concernée(s) :  Accueil en face à face  Communication orale interpersonnelle  Accueil au téléphone  Communication orale de groupe  Accueil oral via les médias d'information Contexte de la situation  Cadre général :
Nos locaux regroupent 3 entreprises indépendantes qui appartiennent aux mêmes associés. C’est ma deuxième semaine de stage, un vendredi après-midi. Les techniciens ne travaillent pas le vendredi après-midi. Les assistantes sont absentes et je suis seule dans le bureau avec beaucoup de travail. Notre téléphone ne fonctionne plus depuis quelques jours ce qui complique notre organisation. L’assistante d’une entreprise associée m’apporte le message d’un particulier qui subit une fuite d’eau importante et souhaite une intervention rapide. Objet de la situation de communication : je prends l’initiative d’aller voir M. COMBET dans son bureau pour savoir quoi répondre au client.

 Composantes de la communication :
. Acteurs : M. COMBET, cogérant et mon tuteur de stage Moi . Relation entre les acteurs : Distance hiérarchique symbolique mais proximité relationnelle puisque nous nous appelons par nos prénoms (rituels). La relation est sereine et conviviale. Les rapports sont équilibrés et je peux m’exprimer facilement. . Canal : face à face . Lieu : le bureau de M. COMBET (son territoire). Il travaille, assis, devant son ordinateur. Je