Intitulé de la situation de communication : Renseignement par téléphone à un créateur
× Vécue
Fiche de situation de communication n° 1

Tâches du référentiel concernée(s) :  Accueil en face à face
× Communication orale interpersonnelle × Accueil au téléphone
 Communication orale de groupe  Accueil oral via les médias d’information Contexte de la situation
 Cadre général : Madame X appelle pour avoir des renseignements sur le financement pour la reprise d’une entreprise. Lors de la conversation téléphonique je souhaite connaître le contexte général de son projet afin de pouvoir la renseigner dans les meilleures conditions possibles.
 Composantes de la communication :

• Acteurs : Madame X (créatrice d’entreprise) et moi-même.

• Relation entre les acteurs : Relation asymétrique (Madame X qui a besoin de renseignements et moi-même qui donne les informations)

• Canal : Communication orale indirecte (par téléphone)

• Lieu : L’accueil de l’association, au standard téléphonique

• Durée : 5 à 10 minutes

 Enjeux : - D’image et de notoriété : Véhiculer une image positive et sérieuse de l’association. - Informationnel : Informer le mieux possible Madame X afin qu’elle bénéficie des renseignements nécessaires dont elle a besoin. - Relationnel : Créer une ambiance agréable et rassurante afin que Madame X se sente à l’aise et nous fasse confiance.

 Forme de la communication : Communication externe, formelle

 Techniques et outils de communication utilisés : L’écoute active (reformulation et questionnement) et l’argumentation.
Stratégies de communication

Relation des faits mettant en évidence la (les) stratégie(s) développée(s)
La prise de contact prend effet avec le rituel d’accès qui instaure un climat d’échange. Tout d’abord, je prends connaissance de son projet :