fiche de communication bts ag

Pages: 3 (685 mots) Publié le: 13 avril 2014
Annexe VI-3 (suite) BTS Assistant de gestion de PME-PMI à référentiel commun européen - Session 2013
ÉPREUVE E4 : Communication avec les acteurs externes et internes
Épreuve U42 :Communication interne et externe
Communication orale professionnelle

Fiche descriptive (épreuve ponctuelle et deuxième situation du CCF)
Nom et prénom du candidat :
ASSAMA Sara
N° de matricule :Intitulé de la situation de communication :
Fuite chez une locataire
 Vécue
 Observée
Fiche de situation de communication n°: 1


Identification
Raison sociale : IDY Gestion
Secteurd'activité : Immobilière
Tâche(s) du référentiel concernée(s) :  Accueil en face à face
 Communication orale interpersonnelle  Accueil au téléphone
 Communication orale de groupe Accueil oral via les médias
d’information
Contexte de la situation
Cadre général :

IDY Gestion est une agence immobilière spécialisée dans la gérance des habitationset des
commerces.
Un jeudi matin, le téléphone sonne, c'est une locataire, Madame Dion. Elle m'explique qu'il y a une fuite d'eau importante dans sa cuisine et qu'il faut faire intervenir quelqu'unrapidement.

Objet de la communication :
Prendre en charge l'appel téléphonique

Composantes de la communication :

- Acteurs :
Madame DION, locataire
Mademoiselle Sara ASSAMA,assistante de gestion.

- Relation entre les acteurs :

Il n'y a pas d'antériorité dans notre relation. Nous communiquons dans un registre courant en utilisant le vouvoiement.

-Canal : oral, au téléphone
- Lieu : Dans mon bureau
- Durée : 5 minutes

Enjeux :

- Madame Dion : enjeux informatif, identitaire et relationnel. Exprimer clairementc’est attentes.
- Moi : enjeux informatif, relationnel et identitaire. Prendre note des informations
nécessaires, établir une relation de confiance avec la...
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