Fiche de communication bts ag

Pages: 2 (309 mots) Publié le: 2 avril 2013
BTS Assistant de gestion de PME-PMI à référentiel commun européen - Session 2013
ÉPREUVE E4 : Communication avec les acteurs externes et internes
Épreuve U42 : Communication interne et externeCommunication orale professionnelle

Fiche descriptive (épreuve ponctuelle et deuxième situation du CCF) |
Nom et prénom du candidat  | N° de matricule : |
Intitulé de lasituation de communication : Accueil, information et conseils |  Vécue  Observée | Fiche de situation de communication n°: 1 |

Identification |
Raison sociale : |
Tâche(s)du référentiel concernée(s) :  Accueil en face à face  Communication orale interpersonnelle Accueil au téléphone  Communication orale de groupe  Accueil oral via les médias d'information |Contexte de la situation |
Cadre général : Dans les rayons du magasin une cliente, souhaite acheter un article mais celui ci avais une tâche. Donc, elle voulais savoir s'il en restait enstock. Comme il n'y avait pas cet article en stock, j'ai appelé ma tutrice et je lui est présenté le problème. Elle m'a demandé de proposer une remise ou un article similaire a la cliente. Quandj'ai présenté les deux propositions la cliente, celle-ci a préféré les 10 % de remise. Composantes de la communication : . Acteurs :cliente, vendeuse(moi), responsable de magasin . Relationentre les acteurs : supérieur hiérarchique (vendeuse et responsable de magasin) . Canal : oral . Lieu : magasin . Durée : 10 minutes Enjeux :faire preuve d'empathie Forme de la communication: directe, interpersonnelle Techniques et outils de communication utilisés : téléphone |
Stratégies de communication |
Relation des faits mettant en évidence la (les)stratégie(s) développée(s) S'intéresser au problème du client tout en restant calme. Rechercher une solution pour lui donner satisfaction et permettre de conserver une bonne image à notre entreprise. |...
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