BTS ASSISTANT DE GESTION DE PME PMI – SESSION 2016
ÉPREUVE E4 : Communication avec les acteurs externes et internes
Épreuve U42 : Communication interne et externe
Communication orale professionnelle

Fiche descriptive : épreuve ponctuelle et deuxième situation du CCF
Nom et prénom du candidat :
Wendy UHLMANN

N° D'inscription :
Intitulé de la situation de communication :
Réclamation Client

x Vécue
 Observée
Fiche de situation de communication n° 0:
Identification
Raison sociale : SARL GROSJEAN

Secteur d'activité : Entreprise de couverture et charpente
Tâches du référentiel concernées : x Communication orale interpersonnelle
 Communication orale de groupe x Accueil en face à face
 Accueil au téléphone
 Accueil oral via les médias d'information
Contexte de la situation
Cadre général : C'est est une entreprise artisanale familiale de couverture et charpente situé à Hautmont(Nord).L'entreprise comporte 1200m² d'atelier et un bureau de 30m² accueillant le service administratif et comptable ainsi qu'un bureau d'accueil où les clients sont reçus par Madame GROSJEAN. Elle compte 6 salariés.

Les différentes activités de l'entreprise sont la couverture, la charpente, le bardage, les travaux d'étanchéité, la zinguerie, le ramonage des cheminées etc..

La clientèle est en majorité des particulier.

Suite à des conditions métrologiques désastreuses ces dernières semaines, le nombre de chantier dans la région à doubler, ce qui à amener les salariés à faire des heures supplémentaires.

Un client Monsieur DUCHEMIN n'étant pas content de l'avancement des travaux chez lui,qui depuis le retour du devis signé n'ont toujours pas commencer, décide de se rendre à mon bureau pour demander des explications suite à ce retard.

Composantes de la communication :

Acteurs : Moi (stagiaire au sein de l'entreprise) Le client Monsieur DUCHEMIN

Relations avec les acteurs :La relation est une relation asymétrique complémentaire , nous avons des rôles différents mais il n'y