Fiche descriptive (épreuve ponctuelle et deuxième situation du CCF) | Nom et prénom du candidat: | N° d'inscription : | Intitulé de la situation de communication : Accueil Client chez Jock Stores | Vécue Observée | Fiche de situation de communication n° : |

Identification | Raison sociale : Jock Stores | Secteur d'activité : systèmes de protections solaires textiles | Tâche(s) du référentiel concernée(s) :  Accueil en face à face  Communication orale interpersonnelle  Accueil au téléphone  Communication orale de groupe  Accueil oral via les médias d'information | Contexte de la situation | * Cadre général : . Acteurs : a) AG la fiche de rôle de l’accueillantJe suis employé(e) à l’accueil de Jock Stores. J’ai en charge la réception des appels téléphoniques et l’accueil des clients.Ce matin, Monsieur COUBAULT, le directeur m’informe qu’il y a un retard dans la livraison des commandes, disponibles à compter de 14h, (problème sur une machine à coudre les protections solaires des stores). b) CLIENT1er rôle :Monsieur RUFFLE, de l’entreprise « Mantes-Stores » spécialisée dans la vente et pose de stores.Il est 10h30, M. RUFFLE est pressé, il vient chercher une commande de stores corbeilles. Il doit être chez son client pour 11h. Il regarde sa montre, piétine, s’agite, respire bruyamment.Ou2ème rôle :Monsieur BRIERE, un particulier, curieux. Parle fort.Il souhaite installer un store dans sa maison.Il ne connaît pas les produits de l’entreprise Jock Stores et veut obtenir des informations sur les différents modèles, la pose, les délais de livraison, les prix. * Composantes de la communication : . Canal : FACE A FACE . Lieu : MAGASIN. Durée : 10 à 15 mn. Documents à disposition : * La charte d’accueil de l’entreprise * Organigramme * Historique de la relation client * Planning des livraisons * Agenda partagé * Extrait du catalogue des produits de l’entreprise. Relation entre les acteurs : * Enjeux