Fiche E4 BTS Assurance

601 mots 3 pages

BTS ASSURANCE
Session 2015

E4 - Communication et gestion de la relation client
Fiche de situation N°1

Situation

Accueil, orientation, et conseil au client

Développement d’un portefeuille client et Conduite d’un entretien commercial

Présentation et gestion d’une offre d’indemnisation

ÉTUDIANT

Nom :
Prénom : Julie

CADRE PROFESSIONNEL DE RÉFÉRENCE

Nom de l’entreprise : AXA Cabinet mornet
Adresse :

Activité : angent general d’assurance
Service :
Assurance

Lieu de la communication : au sein de l’agence
Date(s), période(s) : janvier 2014

ACTEURS IMPLIQUÉS DANS LA SITUATION

Nom
Qualité

Julie

Stagiaire

Lucie
Collaboratrice / Tutrice

Christelle
Ancienne cliente de l’agence

Outils d’AIDE À LA Communication UTILISÉS (à mobiliser éventuellement le jour de l’évaluation) :

.
Outils papiers :
Copie d’écran
Condition générale
Relevé d’information
Carte grise
Devis

Outils informatique :
Logiciel AXA

E4 - Communication et gestion de la relation client

Fiche de situation N° 1
Nom : Merle
Prénom : Julie
Déroulement de la situation de la préparation à la remontée d’informations
(ne décrire que les phases vécues ou observées)
Phases
DESCRIPTION

Accueil client :

Découverte de la cliente et de ses besoins :

Traitement des besoins et établissement du devis:

Prise de congés :

La cliente passe la porte de l’agence. Je lui demande ce que je peux faire pour elle et l’invite à s’asseoir. Je lui demande son nom et me remets sur son ancienne fiche cliente présente sur le logiciel AXA.

Je lance la partie du logiciel pour établir un devis pour pouvoir rentrer les informations que la cliente va me remettre au fur et à mesure du rendez-vous. Je me renseigne donc par exemple sur sa date de naissance, sa

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Questionnaire satisfaction Olly Gan
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J’ai réalisé cette mission afin de répondre aux besoins d’un client. Afin de répondre au mieux au besoin des clients dans la perspective de les fidéliser et dans le souci de véhiculer une bonne image, il est nécessaire de conseiller la clientèle, de répondre à ses questions et besoins ainsi que de l’aider dans son choix vestimentaire. Dans ce contexte, j’ai été chargé de vendre un produit à un client, cela va du conseil à l’encaissement. Objectifs : qualitatif mais également quantitatif car le but est de vendre en tenant compte des objectifs financiers à respecter….

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Accueillir la clientèle. identifier ses besoins. conseiller sur les produits et les services. Négocier les tarifs avec les clients et convenir des modalités de paiement selon les quantités vendues. Présenter les couts, les délais de livraison.….

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Contact : M.Boreli Besoins : - lutter contre la concurrence -proposer des produits de tradition et de grande qualité Découvrir ce que j’ignore : IL A Situation actuelle : Parlez-moi de votre activité Depuis quand ? Combien avez-vous de salariés ? Quel est votre type de clientèle ? Qui sont vos concurrents ?….

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» Le client est un homme d’une trentaine d’années, il est souriant et il semble intéressé. Découverte des besoins Utilisation d’un plan de questionnement entonnoir : exemple de question : Ouverte : « Que recherchez vous comme véhicule » ?….

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BREVET DE TECHNICIEN SUPÉRIEUR « COMPTABILITÉ ET GESTION DES ORGANISATIONS » FICHE D’ACTIVITÉ NOM, Prénoms du candidat : ACTIVITÉ N° 1 INTITULÉ DE L’ACTIVITÉ : Gestion comptable des opérations commerciales pour la société MICROELECT. Durée : 6 heures Objectif(s) de l’activité : - Reprendre une comptabilité manuelle sur Ciel Compta ; - Comptabiliser les opérations d’achats et de ventes avec Ciel Compta ; - Gérer et comptabiliser des problèmes commerciaux ; - Gérer et comptabiliser les règlements ; - Etablir la déclaration de TVA. Contexte de l’activité : La société MICROELECT a une clientèle composée essentiellement de particuliers. Le règlement des clients principalement au comptant.….

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A / La situation de vente se déroule à l’entreprise Perpignan Automobile. B / Description de la situation : 1. Contexte de la situation : 2.Lieu où se déroule l’action : Prospection En hall d’exposition Vente de renouvellement Chez le client Nouveau client Sur stand Vente sur foire ou salon Autres : à préciser Vente ou prospection téléphonique….

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BTS Négociation Relation ClientSession 2012 | E4- Communication Commerciale | Fiche de situation N° 3 | SITUATION DE COMMUNICATION NEGOCIATION MANAGERIALE | + NEGOCIATION VENTE COMMUNICATION | AUTRES SITUATIONS COMMERCIALES | TITRE : Entretien d’embauche | ETUDIANT(E) Nom : Prénom : N° Matricule : 31210XXXX | CADRE PROFESSIONNEL DE REFERENCENom de l’entreprise : ERA YERRES IMMO….

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Jessica Cliente OUTILS DE COMMUNICATION/NEGOCIATION (à apporter le jour de l’épreuve) : Outils spécifiques Guide d’entretien téléphonique comprenant : Fiche client Outils classiques : Agenda Plaquette de présentation de l’entreprise Carte de visite Contrat Grille tarifaire Bloc note Feuille de rendez-vous COMMUNICATION COMMERCIALE Fiche de situation N° 3 NOM : Prénom : Karima CONTEXTE GENERAL DE LA RELATION Aspects juridiques, socio-économiques, organisationnels, mercatiques… Juridique Le Crédit Agricole val de France appartient au Crédit Agricole Société Anonyme. Le CASA un groupe bancaire généraliste international divisé en 44 caisses régionales en France Économique Le Crédit Agricole val solide reconnue pour sa pérennité, son savoir faire et par la proximité avec ses clients (une agence tout les 15Km). Elle est spécialisée dans la vente de produits bancaire et assurance (Prédicat). Le marché : le CA est présente sur les départements de l’Eure-et-Loir….

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Avant : Préparer un plan de découverte. Pendant : Etre à l’écoute du client ou du prospect, accuser réception des propos du client en acquiesçant et en faisant préciser. Le questionner et reformuler ses besoins. A la fin : Reformuler les besoins du client sous forme de question afin d’être sur de l’avoir compris.….

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