Fiche e4

Pages: 6 (1313 mots) Publié le: 24 février 2011
BTS Négociation Relation Client
Session 2011 |
E4 - Communication Commerciale | Fiche de situation N° 2 |
Situations de | | Communication/NÉGOCIATION MANAGERIALE | | Négociation Vente | | AUTRES SITUATIONS DE COMMUNICATION COMMERCIALE |
Titre : Vente de rendez-vous |
ÉTUDIANT(E) |
Nom : XXXXXX | Prénom : XXXX |
CADRE PROFESSIONNEL DE RÉFÉRENCE |
Nom de l’entreprise : gmf |Adresse : |
Activité : ASSURANCE | |
Lieu de la communication :Dans un bureau de l’agence mis à ma disposition | Date(s), période(s) :Juin 2010 |
ACTEURS IMPLIQUÉS DANS LA SITUATION |
Nom | Qualité |
XXXXXX xxxxx | Stagiaire |
M. MARTIN | Sociétaire à la GMF depuis 30 ans |
Outils de Communication/Négociation (à apporter le jour de l’épreuve) : * Synthèse client (Historique client)* Argumentaire, traitement des objections * Fiche produit * Calendrier des rendez-vous * Téléphone |


Communication Commerciale | Fiche de situation N° 2 |
Nom : XXXXX | Prénom : xxxxxx |
CONTEXTE GéNéRAL DE LA RELATION |
Aspects juridiques, socio-économiques, organisationnels, mercatiques… | * Aspects socio-économiques : * La Garantie Mutuelle des Fonctionnaires a étécrée en 1934 par des fonctionnaires, et pour les fonctionnaires. Depuis 20 ANS la G.M.F a crée une filiale (la sauvegarde) pour assurer les non fonctionnaires afin de s’ouvrir sur un marché plus large. La GMF propose des contrats d’assurances pour Voiture et Habitation, Décès, et Protection Juridique. * Le marché : - La GMF est un grand groupe présent sur tout le territoire national et les DOM.* L’offre : L’entreprise propose différentes assurances, des crédits et de l’assurance vie. * La demande : Clientèle de fonctionnaires ou assimilés et de non fonctionnaires qui recherchent des produits de qualités répondant a leur besoins. * La concurrence : Elle est très présente surtout depuis la création des banques assurances comme le Crédit Mutuelle ou Pacifica.et depuis l’apparitiondes compagnies « low cost » sur internet. * Aspect organisationnel : * La GMF se compose de 400 agences, constituées d’un directeur, de conseillers de clientèles et d’un conseiller financier présent 1jour par semaine. Chaque agence dépend d’une direction régionale (10 au total).il existe 12 centres de relation téléphonique pour répondre aux appels des sociétaires et 10 centres de gestion quigèrent les dossiers sinistres * La vente des produits se réalise dans les agences, par tel, sur internet, et publipostage ; chaque entité à ses propres objectifs. * L’agence de Meyzieu est composée de la directrice d’agence Mlle XXXXXXXX, d’un conseiller financier M. XXXXXXX et de deux conseiller de clientèle ; MlleXXXX et M XXXXX. * Aspect mercatique : * Méthode d’approche : Afin de créerdu flux, les agences traitent les relances, les demandes de devis faits par tel ou sur internet et contactent les sociétaires pour proposer un rendez-vous. Envoi également de pub au domicile pour les inciter à souscrire à de nouveaux produits ou pour prendre rendez-vous dans les agences. * Méthode de suivi : chaque sociétaire est inscrit dans la base de données clients de l’entreprise, quinous informe sur la date d’adhésion à ses contrats en cours, aux devis réalisés etc. Cela nous permet de savoir quel produit lui proposer et quand le recontacter. |
CONTEXTE situationnel DE LA RELATION |
| MOI | L’AUTRE |
Positionnement
Statut et rapport de place | * Statut : Commerciale junior De la société G.M.F * Rôle : vendre une Garantie des Accidents de la Vie (GAV) * Rapportde place : dans un premier temps intimidé par le sociétaire qui est sur de lui et direct, puis rapport égalitaire dans la suite de l’entretien. | * Sociétaire G.M.F depuis 30 ans * Rôle : demande d’assurances * Rapport de place : position de supériorité au début de l’entretien car le sociétaire ne s’attendait pas a recevoir mon appel |
Contexte
spatio-temporel | Lieu de la...
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