BTS Assistant de gestion de PME-PMI à référentiel commun européen – Session 2014
Épreuve E4 : Communication avec les acteurs externes et internes
Épreuve U42 : Communication interne et externe

Fiche descriptive (épreuve ponctuelle et deuxième situation du CCF)

Nom et prénom du candidat :
N° de matricule :

Intitulé de la situation de communication :
 Vécue

 Observée

Fiche de situation de communication n° : 1
Identification
Raison sociale :
Ville et Habitat
18 place Jean-Baptiste Clément
75018 Paris
Secteur d’activité :
Bureau d’Etude

Tâche(s) du référentiel concernées(s) :  Accueil en face à face

 Communication orale interpersonnelle  Accueil téléphone

 Communication orale de groupe  Accueil oral via les médias d’information
Contexte de la situation
Cadre générale : Envoi d’un pli urgent pour répondre a un Appel d’offre
Appel téléphonique a la société de coursier pour commander une course
Au départ de Ville et Habitat à Paris et le pli est a déposé avant 12h le lendemain à Saclay.

Composantes de la communication :
Acteurs : Agent d’accueil de la société de coursier et moi
Relation entres les acteurs : Symétrique et égalitaire
Canal : indirect
Lieu : Locaux Ville et Habitat
Durée : 15 minutes
Enjeux : l’écoute active, identitaire et d’influence
Forme de la communication : Externe
Techniques et outils de communication utilisés : l’assertivité et la stratégie de coopération
Stratégies de communication

Relation des faits mettant en évidence la (les) stratégie(s) développée(s)

Stratégie d’influence : j’ai essayer de faire changer d’opinion du fournisseur en notre faveur, on comprenant sa problématique et la résoudre.

Agent d’accueil société de course : bonjour madame votre code client s’il vous plait

Moi : Bonjour monsieur société Ville et Habitat, notre code est 11111

Agent : veuillez patienté un instant s’il vous plait madame