Fiche les moyens de fidélisation

Pages: 10 (2346 mots) Publié le: 2 février 2011
Introduction

Première partie : The Customer Value

La valeur d’un Client est fonction :
- de son exclusivité (ou “taux de nourriture”, ou “part de Client”),
- de son potentiel (toutes marques concurrentes confondues) dans lequel il faut distinguer :
ü le potentiel immédiat, à court terme,
ü l’espérance de marge qui correspond au potentiel latent, à plus long terme.

Il coûte 5 foismoins cher de fidéliser un client acquis que d'en recruter un nouveau. Augmenter son taux de fidélisation de 5 % Permet d'accroître la rentabilité de 57%.

Un client mécontent le fera savoir à 10 personnes là où un client content le signalera seulement à 3. Un mécontent "récupéré" deviendra un prescripteur zélé auprès de 10 personnes. Mais sur 100 clients mécontents :
- 5 seulement prendront lapeine de vous signifier leur insatisfaction
- 95 se contenteront de passer à la concurrence
Le poids de l'insatisfaction représente 3 à 10% du chiffre d'affaires/an selon les secteurs d’activité.

Certains analystes, à partir d’études sur la perte de clients, ont mis en évidence la nouvelle règle des 90/10 :
- 90 % des défections sont le fait d’anciens clients
- 10 % proviennent des nouveauxclients
Malgré ce constat, beaucoup d’entreprises consacrent 70 % de leurs ressources à l’acquisition de nouvelles clientèles.

Seconde partie : Les raisons de l'infidélité

Troisième partie : Les moyens de fidélisation

1. / Le CRM (Customer RelationShip Management)

Le CRM est une approche globale et intégrée permettant à l'entreprise/la marque d'identifier, attirer, satisfaire etfidéliser ses clients en entretenant des relations régulières avec chacun d'eux.

La concentration et la fusion des entreprises favorise la "coopération" des marques, multiplie les canaux de distribution et développe l'offre. Le consommateur, de plus en plus sollicité, est demandeur d'information pour guider ses choix. La technologie permet à la fois de multiplier les points de rencontre entre lamarque et le client et d'exploiter la masse d'informations marketing issues de ces contacts.

Le mouvement de concentration des entreprises tend naturellement à "éloigner" les marques de leurs clients : effet gigantisme. Il est donc indispensable d'exploiter les possibilités de contact offertes par la technologie pour "réinventer" la proximité de la marque et augmenter la fidélité du consommateurSur le fond cette démarche commerciale a toujours existé. Mais la multiplication des contacts et l'amélioration du traitement de l'information rendent désormais plus tangibles la réalisation de cet idéal commercial.

2. / Etre un vrai professionnel dans son métier de base

La 1er arme de la fidélisation est la qualité du produit et du service. Si vous ne fournissez pas le bon produit àla bonne personne au bon moment toutes les techniques de fidélisation seront peu utiles. Il s’agit avant tout de bien faire son métier, d’être un pro qui maîtrise son activité de base. Le professionnel efficace à 100% apporte une attention constante à la satisfaction des clients. Cette attention concerne tous les stades de la relation : prise de contact, fourniture du produit, service associé,SAV, traitement des incidents. Le professionnalisme va donc au delà de la technicité du métier. Il implique une écoute continue et une mesure de la satisfaction régulière. Cela permet de réagir en cas de problème et aussi d’adapter l’offre dans le temps en tenant compte des besoins. Le traitement rapide et efficace des réclamations fait aussi partie des pratiques de base à maîtriser.

3. /Connaître les clients et choisir une bonne cible de clientèle

a) Choisir le bon segment de clients.

Nous ne sommes plus à l’époque du « consommateur moyen ». Les entreprises raisonnent en termes de segmentation de la clientèle. Les stratégies de masse sont remplacées par des approches spécifiques, en identifiant des catégories de consommateurs, en cherchant à répondre à des besoins particuliers....
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