Fiche u42

Pages: 3 (538 mots) Publié le: 19 décembre 2012
BTS Assistant de gestion de PME-PMI à référentiel commun européen - Session 2013
ÉPREUVE E4 : Communication avec les acteurs externes et internes
Épreuve U42 : Communication interne et externeCommunication orale professionnelle

Fiche descriptive (épreuve ponctuelle et deuxième situation du CCF) |
Nom et prénom du candidat : | N° de matricule : |
Intitulé de la situation decommunication : Appel entrant | Vécue Observée | Fiche de situation de communication n°: 1 |

Identification |
Raison sociale : | Secteur d'activité : Bâtiment |
Tâche(s) du référentielconcernée(s) : Accueil en face à faceCommunication orale interpersonnelle Accueil au téléphone Communication orale de groupe Accueil oral via les médias d'information |
Contexte de la situation |* Cadre général : Lors du remplacement de Madame Jourdain, l’assistante commerciale, cet été, j’ai dû répondre à l’appel d’un client mécontent demandant des explications concernant le retard deson chantier qui devait être terminé pour la fin de la semaine. Le conducteur de travaux concerné m’annonçant une fin probable pour la semaine suivante. * Composantes de la communication : .Acteurs : Le client mécontent, le conducteur de travaux et moi-même. . Relation entre les acteurs : Asymétrie complémentaire (client/fournisseur) éloigné.. Canal : direct (avec le conducteur de travaux)et indirect (par téléphone) . Lieu : A l’accueil . Durée : 20 min * Enjeux : Informationnel : apaiser le client et répondre à ses attentes pour lui donner satisfaction. D’image et de notoriété: donner une image positive de l’entreprise. Identitaire : donner une image professionnelle et démontrer ma compétence au client. Relationnel : entretenir des rapports cordiaux malgré le souci duclient. |
* Forme de la communication : Professionnelle, Formelle, Interne et Externe. |
* Techniques et outils de communication utilisés :Téléphone, écoute active, prise de note et de...
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