Contexte: La gestion de réclamation client où appelé plus couramment « SAV » est un des procédés dont une UC doit parfois faire face et doit savoir comment la gérer. Celle-ci peut être causée par un défaut sur un produit acheté par un client ou encore sur une casse (néanmoins, il faut que le produit soit encore sous garantie pour que l’UC puisse le prendre en charge).
Objectif: L’objectif de cette mission est de réagir au plus vite aux besoins/problèmes du client dans le but que celui-ci se sente en « sécurité » auprès de l’UC, d’être pris en charge par le magasin et donc de lui rester fidèle malgré ce petit incident.
Les ressources: Au niveau matériel, il faut être prévoyant et garder le téléphone du magasin sur soi dans le cas où le client fasse une réclamation par appel. Dans le cas où le client se déplace directement en magasin avec le produit, il faut avoir une caisse à outil à l’accueil afin de gérer un problème de petits matériaux comme une vice mal enfoncée par exemple. De plus, il faut utiliser l’ordinateur ainsi que BackOffice afin de vérifier la procédure à appliquer face à un SAV car selon les fabricants, la procédure diffère.
Démarche: Dans un premier temps, je constate la panne avec le client afin d’examiner d’où vient le problème. Dans un second temps, je vérifie les stocks afin de savoir si je pourrais éventuellement faire un échange. Dans un troisième temps, j’ouvre le logiciel BackOffice afin de connaitre la procédure à appliquer avec tel où tel produit ; si la procédure affiche « DESTRUCTION : OUI », je vais en réserve chercher un second produit, j’échange la pièce avec celle du client puis je remballe le produit défectueux dans son carton pour ensuite le mettre de côté en réserve avec un bilan négatif scotché dessus. Suite à ca, lors du passage du directeur régional en magasin, celui-ci récupérera tous les produits rapporté en SAV qui doivent être détruit. Les procédures de réclamation varie selon les fabriquant, dans le cas où BackOffice