Fiche d

9953 mots 40 pages
Management de la qualité et relation à la clientèle

Introduction : Qu’est ce que la qualité ?

Il faut bien faire la différence entre management de la qualité : Comment les gestionnaires appréhendent ce concept de qualité et l’économie de qualité.
Les outils et les questions sont totalement différents

La différence fondamentale : se poser la question de la qualité, c’est d’embler envisager de réduire les coûts.
Pour les économistes, la notion de qualité c’est synonyme d’augmentation des coûts. Il existe pour les économistes : la qualité basse et la qualité haute. Pour les économistes, la qualité c’est la différenciation verticale des produits. A partir de là, ils se posent la question suivante : sous quelles conditions les entreprises sont incitées à produire de la qualité élevée ? Sous quelles conditions, les consommateurs vont accepter de payer un prix plus élevé ?

S’il y’a trop peu, ou trop de concurrence, les entreprises ne sont pas incitées à produire une qualité haute.

Quel est le rôle de l’Etat ? Doit-il intervenir ?
AOP : Appellation d’Origine Protégée

Le gestionnaire ne s’intéresse pas à la même chose que l’économiste. Il s’intéresse aux interactions ente une entreprise et ses clients.

Comment améliorer la rentabilité de l’entreprise, en contrôlant mieux les processus de production ?

On est parti de la qualité des produits, du processus de production, de la relation à la clientèle pour en venir à la qualité du management de l’entreprise.
L’entreprise a-t-elle des relations de qualité ?
On évalue la qualité de ces relations.

L’afnor : l’association française de normalisations. La qualité c’est l’ensemble des propriétés et des caractéristiques d’un produit ou d’un service qui lui confère l’aptitude à satisfaire un besoin.

1. Qu’est ce qu’on entend par satisfaction des besoins de l’utilisateur
On évalue d’abord la qualité intrinsèque du produit, les caractéristiques techniques, puis la qualité commerciale c'est-à-dire le

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