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Pages: 3 (652 mots) Publié le: 22 novembre 2013
Annexe VI-3 (suite)
BTS Assistant de Gestion de PME-PMI à Référentiel Commun Européen - Session 2013-2014
ÉPREUVE E4 : Communication avec les acteurs externes et internes
Épreuve U42 :Communication interne et externe
Communication orale professionnelle

Fiche descriptive (épreuve ponctuelle et deuxième situation du CCF)
Nom et prénom du candidat : SISSOKO Fatoumata
N° d’inscription :Intitulé de la situation orale: Renseigner un client mécontent
 Vécue
 Observée
Fiche de situation de communication n°: 1

Identification
Raison sociale : J.MOTTARD
Secteur d'activité :Platerie, Isolation
Tâche(s) du référentiel concerné
 Communication orale interpersonnelle  Accueil en face à face 
Communication orale de groupe d’information Accueil au téléphone
Accueil via les mediasContexte de la situation
Cadre général : l’entreprise MOTTARD devait intervenir sur le chantier VERGNOLLE le 2 de ce mois de mai. En raison de nombreuxjours fériés et d’un taux d’absentéisme élevé, l’entreprise a pris du retard sur les différents chantiers en cours et n’a pas pu respecter son engagement auprès de Monsieur VERGNOLLE. Ce dernier nousa relancés à de nombreuses reprises afin de planifier une nouvelle intervention. J’ai eu à le renseigner à son troisième appel.

Composantes de la communication :
Émetteur : Monsieur VERGNOLLERécepteur: moi-même en tant qu’Assistante de Gestion

 Acteurs :
Relation entre les acteurs : Relation professionnelle asymétrique. C’est un rapport éloigné etdivergent dû à une situation de conflit.

- Canal : Indirect, oral et synchrone
- Lieu : L’échange a lieu par téléphone au sein de l’entreprise.
- Durée : 10 minutes

Enjeux :
Pour le client :...
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