Fiches de communication et fiches de relation client et fourniseur

Pages: 2 (297 mots) Publié le: 13 novembre 2012
BTS Assistant de Gestion de PME-PMI à Référentiel Commun Européen - Session 2011
ÉPREUVE E4 : Communication avec les acteurs externes et internes
Épreuve U42 : Communication interne et externeCommunication orale professionnelle

Fiche descriptive (épreuve ponctuelle et deuxième situation du CCF) |
Nom et prénom du candidat : | N° d’inscription : |
Intitulé de la situation decommunication :Prospection et Vente | Vécue Observée | Fiche de situation de communication n°:2 |

Identification |
Raison sociale : | Secteur d'activité : |
Tâche(s) du référentiel concernée(s) :Accueil en face à face Communication orale interpersonnelle Accueil au téléphone Communication orale de groupe Accueil oral via les médias d'information |
Contexte de la situation |
*Cadre général : Pour mener les actions de prospection l’entreprise xxx dispose d’un ensemble d’outils (publipostage, e-mailing phoning). Suite à celle-ci il arrive que des clients nous rappellent.J’ai été en charge de cette mission. * Composantes de la communication : . Acteurs : Monsieur X Moi stagiaire. Relation entre les acteurs : Elle est professionnelle et formelle. Canal : Oral,téléphonique . Lieu  A mon bureau . Durée : X minutes * Enjeux : Ils sont opératoires car il s’agit de répondre efficacement à la demande * Forme de la communication : Professionnelle et formelle,externe et commerciale * Techniques et outils de communication utilisés : Téléphone, agenda partagé |
Stratégies de communication |
Relation des faits mettant en évidence la (les)stratégie(s) développée(s) Lors d’un appel entrant j’utilise la méthode CERCContact : Je prends contact par une phrase souriante et dynamique, je demande ce que je peux faireEcoute pendant la demande je vaispratiquer l’écoute active en reposant des questions, écoutant le soncasRéponse : je vais argumenter par la méthode du CAPConclusion je répète l’information et valide la prise de rendez-vousj’ (ai...
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