BTS Assistant de Gestion de PME-PMI à Référentiel Commun Européen - Session 2011
ÉPREUVE E4 : Communication avec les acteurs externes et internes
Épreuve U42 : Communication interne et externe
Communication orale professionnelle

Fiche descriptive (épreuve ponctuelle et deuxième situation du CCF) | Nom et prénom du candidat : | N° d’inscription : | Intitulé de la situation de communication :Prospection et Vente | Vécue Observée | Fiche de situation de communication n°:2 |

Identification | Raison sociale : | Secteur d'activité : | Tâche(s) du référentiel concernée(s) : Accueil en face à face Communication orale interpersonnelle Accueil au téléphone Communication orale de groupe Accueil oral via les médias d'information | Contexte de la situation | * Cadre général : Pour mener les actions de prospection l’entreprise xxx dispose d’un ensemble d’outils (publipostage, e-mailing phoning). Suite à celle-ci il arrive que des clients nous rappellent. J’ai été en charge de cette mission. * Composantes de la communication : . Acteurs : Monsieur X Moi stagiaire. Relation entre les acteurs : Elle est professionnelle et formelle. Canal : Oral, téléphonique . Lieu A mon bureau . Durée : X minutes * Enjeux : Ils sont opératoires car il s’agit de répondre efficacement à la demande * Forme de la communication : Professionnelle et formelle, externe et commerciale * Techniques et outils de communication utilisés : Téléphone, agenda partagé | Stratégies de communication | Relation des faits mettant en évidence la (les) stratégie(s) développée(s) Lors d’un appel entrant j’utilise la méthode CERCContact : Je prends contact par une phrase souriante et dynamique, je demande ce que je peux faireEcoute pendant la demande je vais pratiquer l’écoute active en reposant des questions, écoutant le soncasRéponse : je vais argumenter par la méthode du CAPConclusion je répète l’information et valide la prise de rendez-vousj’ (ai