Table des matières
Introduction 8
Partie I : La fidélité : 12
A. Définitions et concepts : 13 1. Définition 13 2. Les différents concepts de fidélité: 14 a) Fidélité absolue et fidélité relative 15 b) Fidélité comportementale et fidélité attitudinale 15 c) Fidélité active et fidélité passive 18
B. Caractéristiques de la fidélité : 19 1. Les facteurs de la fidélité : 19 a) Les facteurs externes (ou d’environnement) 19 b) La satisfaction du client 21 c) Les attitudes affectives à l’égard des marques ou des fournisseurs 22 2. Les différents niveaux de la fidélité : 24 3. Les types de fidélité 25 4. Les scénarios de fidélité 27
C. Les concepts liés à la fidélité à la marque : 28 1. La personnalité de marque 28 2. L’identité de la marque 29 Caractéristiques de l’identité de la marque 30 3. L’attachement à la marque 31 Implications liées à l’attachement à la marque 32 4. La sensibilité à la marque 33 Implications liées à la sensibilité aux marques 33 5. La confiance 34 a) Avoir confiance en la commercialisation industrielle 35 b) La confiance en une marque: un modèle de recherche 36 c) La fidélité à la marque en tant que conséquence de la confiance en la marque 41
D. L’importance stratégique de la fidélité : 41 1. L’intérêt de la fidélité à la marque 42 2. Entretenir et développer la fidélité 44 3. Les conséquences de la fidélité 45 4. La mesure de fidélité à la marque 47
E. Relation entre fidélité et profitabilité 48
Partie II : Programmes de fidélisation 49
A. Définitions 50
B. Les objectifs des programmes de fidélisation 51
C. Les politiques de fidélisation 52
D.