Développer la fidélisation client : fidélité et comportement du client
Thèmes de l'article : Management de la qualité , Qualité
Laurent Hermel - 01 décembre 2005
1- Importance de la fidélisation client
1.1 L'environnement de l'entreprise
Les entreprises évoluent dans un environnement de plus en plus concurrentiel. Cette concurrence, avec le développement des technologies de la communication et d'Internet, est aujourd'hui planétaire. Le développement de nouveaux produits et l'innovation sont accélérés.
Les consommateurs ont donc de plus en plus de choix. Ils attendent de l'entreprise qu'elle réponde rapidement et avec des produits performants et une qualité de service irréprochable à leurs nouvelles exigences.
Les entreprises doivent se battre de plus en plus pour conserver leurs clients et pour en conquérir de nouveaux. Pour ce faire, elles doivent à la fois offrir des produits et des services de qualité et développer des relations à long terme avec leurs clients dans le but de les satisfaire.
La satisfaction clients est un des éléments clés des normes ISO 9000:2000.
1.2 La boucle QSFP
De la qualité au profit
De nombreuses études1 réalisées au cours des vingt dernières années ont permis de montrer qu'il existe un lien direct entre la qualité, la satisfaction client, la fidélité et le profit, QSFP(figure 1.1).

Figure 1.1 - Boucle QSFP : de la qualité au profit
Cette boucle montre comment la qualité est une source d'avantage concurrentiel pour l'entreprise en permettant : * de satisfaire le client ; * de développer la fidélité du client ; * d'augmenter la profitabilité de l'entreprise à court, moyen et long termes ; * et ainsi de pouvoir investir pour améliorer la qualité.
La qualité, source de satisfaction client
Lorsque la qualité est définie à partir des attentes du client, elle entraîne une plus grande satisfaction de ce dernier. En effet dans son système d'évaluation, le client va mesurer l'écart entre ce qu'il attend d'un