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Fidélisation Client

1567 mots 7 pages
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Relation client : satisfaction ? fidélisation ?

Un pilier fondamental de la GRC : la satisfaction client
Relation client : satisfaction ? fidélisation ?

La gestion de la relation client

Gestion de la Relation Client (GRC) ou CRM
(Customer Relationship Management) : systèmes qui doivent permettre aux responsables d’entreprise

Les missions de l’entreprise

•

Créer de la valeur pour les clients

Clients

•

de mieux comprendre leurs clients pour adapter et personnaliser leurs produits ou leurs services

Les études liées à la gestion de la relation clients ont pour objectifs
• De connaître le niveau de performance de l’entreprise • De hiérarchiser les actions à entreprendre

Relation client : satisfaction ? fidélisation ?
> Un pilier fondamental de la GRC : la satisfaction client

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Satisfaire les besoins de vos clients de manière profitable pour l’entreprise

Attentes clients Expérience clients Le Management de l’Expérience Clients

Important pour le client
Important
pour le business Le Management de l’entreprise

Process internes Objectifs / stratégie / résultats Relation client : satisfaction ? fidélisation ?
> Un pilier fondamental de la GRC : la satisfaction client

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Pour quel bénéfice ?

Un client satisfait véhicule un bouche à oreille positif : vecteur d’une bonne image

Un client satisfait a une propension plus importante à revenir, alors que recruter un nouveau client coûte beaucoup plus cher à l’entreprise

Relation client : satisfaction ? fidélisation ?
> Un pilier fondamental de la GRC : la satisfaction client

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Une destination touristique : un ensemble complexe, hétérogène Entreprise A

Entreprise B

Entreprise C

Entreprise D

Image de la destination
Attractivité de la destination
Entreprise A

Entreprise B

Entreprise C

Entreprise D

Relation client : satisfaction ? fidélisation ?
> Un pilier fondamental de la GRC : la

en relation

  • Cours GRC DUT TC
    3600 mots | 15 pages

    GRC Chapitre 1 : La GRC : présentation générale 1) Les fondements de la GRC (Anglais CRM Customer Relationship Management) Plusieurs dimensions en terme d’implication dans l’entreprise. A) Les différentes approches : a) Les processus technologiques Il faut créer une mémoire par rapport à la relation qu’on a avec le client.….

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  • 17 Idées d'acrc à mc do
    285 mots | 2 pages

    Analyse et conduite de la relation commerciale I- Les activites en relation avec la clientele - Mise en place d’un programme de fidélisation pour augmenter le CA (carte de fidélité et/ou possibilité de parrainage, macaron à mettre sur les pare-brises pour les clients du drive) et développer la relation suivie avec les clients à partir de données comportementales. - Création d’un questionnaire de satisfaction, le soumettre aux clients (hôtesse, etc.) et analyser les résultats.….

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  • Client mystère galeries lafayette
    7965 mots | 32 pages

    De nombreuses enseignes utilisent régulièrement des questionnaires (envoyés par mails, courrier ou traités par téléphone) à l’attention des clients pour mesurer leur niveau de satisfaction client. C’est un procédé légitime et courant, cependant ils ne permettent pas de capter une qualité et une quantité suffisante d’informations. Egalement, la démarche ne permet pas non plus d’obtenir un panel de clients représentatifs ou pertinent car elle est réalisée sur la base du volontariat. Les enseignes se sont alors posées la question suivante : Comment contrôler le service (technique, d’accueil,…) de ses employés au sein d’une entreprise impersonnelle où les dirigeants côtoient très peu les salariés lambdas ?….

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  • Matrice adl mc kinsey
    682 mots | 3 pages

    BTS MANAGEMENT DES UNITES COMMERCIALES EPREUVE D'ANALYSE ET DE CONDUITE DE LA RELATION COMMERCIALE FORME PONCTUELLEFiche BILAN n°4 * RELATIONS AVEC LA CLIENTELE * MANAGEMENT OPERATIONNEL DE L’EQUIPE COMMERCIALE (cocher la ou les cases concernées par la mission) | STAGIAIRE : Nom : Houmi Prénom : Audrey- Sonia | UNITE COMMERCIALE :Raison sociale : Bouygues TelecomAdresse : 15/17 rue du colonnel….

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  • Fiche mission muc
    287 mots | 2 pages

    Def de La gestion de la relation client La GRC c est une demarche qui permet d identifier d attirer et de fideliser les meilleur client en generant les plus du chiffre d affaire possible et de benefice . c’est la capassiter a battir une relation a long terme avec les meilleur client en capitalissant sur l’enssemble des point s de contact par une allocation optimale de ressource. * L’entreprise doit detecteé les bon clients C’est un myen d’assurer une cooerence tré différente , entre les clients attente diverce , offre plus en plus specialisé et des point de contacte plus varieés. B- les leviers de la démarche CRM….

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  • veille specialisé
    1293 mots | 6 pages

    6 Q4 ) Préférez-vous acheter : 6 Q5 ) À Mende, où effectuez-vous vos achats (pour homme) ? 7 Le Magasin : 7 Q6 ) Le Stationnement est-il un frein à la fréquentation du magasin ? 7 Q7 )….

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  • Fiche de lecture management culturel
    331 mots | 2 pages

    La satisfaction des clients est mesurée Pour chacun des principaux segments de marché de la clientèle de détail en France (particuliers, professionnels, entreprises), Société Générale, ses filiales spécialisées (Sogecap, Sogessur…) et le Crédit du Nord interrogent chaque année depuis près de dix ans des échantillons représentatifs - ainsi que des clients de ses confrères - pour évaluer leurs points de satisfaction. Les clients interrogés s'expriment sur leur satisfaction globale, mais aussi sur tous les aspects de la relation bancaire (agence, conseiller, téléphone, Internet, produits, tarifs) ; le poids de chacun de ces aspects dans la satisfaction globale est calculé statistiquement. Les clients interrogés s'expriment également en termes d'intention de fidélité et de recommandation vis-à-vis de leur entourage.….

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  • fiche creation d'entreprise & etude commercile
    677 mots | 3 pages

    Quelle est la nature de l’avantage recherché par le futur client : - Gain de temps, de place, d’argent, … ? - Garantie de qualité, de sécurité, de technicité, de ponctualité, de souplesse, … ? Quel est le niveau de satisfaction apporté par le produit / service (économie, proximité, ?….

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  • Fiche mission ex
    468 mots | 2 pages

    De plus on m’a demandé de réaliser des appels de satisfaction afin de montrer aux clients qu’au-delà d’apporter une prestation de qualité, nous prenons en compte leur ressenti après l’acte d’achat. Les objectifs poursuivis : - Augmenter le taux de Mandats Réussites pour accroître le chiffre d’affaire de l’agence - Améliorer la satisfaction des clients - Faire face aux réclamations des clients et savoir les gérer - Au niveau personnel, se perfectionner et travailler en totale autonomie La cible Clients Orpi et potentiels clients La méthodologie utilisée - Appels téléphoniques depuis le fichier client Orpi - Méthode CROC - Orpi Connect - Canal pro : satisfaction clientèle….

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  • La satisfaction de la clientèle marocaine des produits électroménagers : cas marjane menara
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    Les directions générales savent que le potentiel des clients peut donner un avantage compétitif à leurs organisations. Elles adoptent donc des stratégies différentes de satisfaction de leurs clients et elles attendent de cette fonction une forte valeur ajoutée, au service de la compétitivité. Conscients de l’importance de cette fonction ; et durant notre stage de 3éme année, on a décidé de faire une étude de satisfaction clientèle au profit de Marjane holding grande distribution du groupe ONA, et le thème de notre stage soit donc la satisfaction clientèle a Marjane magasin Marrakech Menara département Equipement Maison rayon « BLANC ». Le choix du secteur de la grande distribution n’était pas un choix au hasard, la grande distribution est un métier stratégique, aussi bien pour….

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  • Fromagerie bel
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    En basant sa stratégie sur une amélioration des attentes de leur client en termes de productivité, maîtrise des critères, délais de livraison et qualité produit afin de renforcer sa confiance et son adhésion, la Direction Générale s’engage à appliquer et à améliorer son efficacité dans le but d’assurer : La Satisfaction client par : La Maîtrise des délais de livraison La Réactivité aux sollicitations Clients Le Suivi de la veille technologique Le Suivi et Réalisation des objectifs des indicateurs qualité La Sérénité financière de l’entreprise Par :   Minimiser les coûts L’Environnement du personnel par : La Formation pour l’amélioration des compétences La Responsabilisation des collaborateurs Le Respect des exigences légales : De la Sécurité  Administratives  Sociales C’est à travers le respect de leurs objectifs qu’ils progressent. 2-Stratégie de production 2-1 Réalisation du produit : 2-1-1 Planification de la réalisation du produit : Tanger Shoes planifie et développe les processus nécessaires à la réalisation du produit selon les cahiers des charges des clients et détermine : Les objectifs qualité et les exigences….

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  • Que reste t-il à faire après une vente ?
    1166 mots | 5 pages

    La GRC a pour but de créer et entretenir une relation mutuellement benefique entre une entreprise et ses clients (Marketing transactionnel : Court terme « One shot » et marketing relationnel : Long terme « Approche continue »). En effet, l’entreprise s’attache a la fidelite du client en lui offrant une qualité de service qu’il ne trouvera pas ailleurs. Les vendeurs d’une UC se doivent d’établir un contact client afin d’acter une vente.….

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  • Sommaire bmci
    311 mots | 2 pages

    Les composantes de la satisfaction pour le client en 5étapes : IV. Les outils utilisés pour assuré la satisfaction client : V. Les liens entre la gestion relation client et la satisfaction : VI. Le lien entre le CRM et la satisfaction : Chapitre II : I. Présentation du groupe la BMCE BANK :….

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  • happy111
    3408 mots | 14 pages

    La satisfaction de la clientèle COMMENT L’entreprise dispose, aujourd’hui, d’un grand choix d’outils CRM Customer RELATIONSHIP MANAGEMENT / GRC Gestion de la relation Client. Ils permettent de mener des analyses très détaillées sur toutes les étapes de….

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  • Aujourd'hui
    1101 mots | 5 pages

    Avant projet : Aujourd’hui la satisfaction des clients internes s’avère comme étant l’une des taches principales à la réussite des entreprises; encore plus dans le domaine des services où la concurrence est de plus en plus rude. Cette notion de clients internes se réfère à la discipline du marketing interne qui considère la satisfaction de la force de vente comme un facteur clé de succès. Depuis son émergence ; la discipline a connu plusieurs appellations ; qui se référent également à plusieurs définitions, mais dont les principes restent identique ou parfois complémentaires. On parle tantôt de la gestion de force de vente ; tantôt du marketing d’achat, tantôt du marketing interne, pour qualifier le degré de considération accordé par une entreprise à son personnel.….

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