La fidélisation de la clientèle

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Concepts :

« La fidélisation est une stratégie qui identifie les meilleurs clients, les maintient grâce à une relation interactive, à valeur ajoutée et axée sur le long terme, pour accroître leur rendement ». Barlow (1998).

« La fidélisation intègre toutes les actions d’une entreprise destinées à influencer le comportement d’achat actuel et futur d’un client de manière positive afin de stabiliser et d’élargir la relation avec le client. » Homburg et Bruhn (1988).
« La fidélisation est une stratégie marketing visant à mettre en œuvre tous les moyens techniques, financiers ou humains nécessaire afin d’instaurer une relation durable de type ‘gagnant/gagnant’ avec les segments de la clientèle à fort potentiel commercial ». Pierre Morgat (1986)
Le client fidèle : Un client est fidèle lorsque sa relation avec une unité commerciale s’inscrit dans le moyen ou long terme. En d’autres termes, il achète de façon régulière pendant une période plus ou moins longue, et éprouve de l’attachement à une marque ou un produit. Il peut même se transformer en un prescripteur auprès d’autres

Objectifs de la fidélisation :

• d’entretenir l’image de marque de l’entreprise • de satisfaire de la manière la plus complète possible les attentes du client (conseils, garantie,..) • de respecter les promesses faites au client : délai de livraison, installation, formation • de personnaliser la relation • d’empêcher la fuite du client vers la concurrence • transformer le client en prescripteur auprès d’autres prospects.

II ENJEUX DE LA FIDELISATION

A / Valeur & cycle de vie du client

La Valeur Client mesure l’espérance de revenus (ou de profits) qu’une entreprise peut attendre du développement d’une relation moyen et long terme avec un client.

Dans la mesure où cette valeur client s’évalue sur le moyen et long terme elle est étroitement liée au cycle de vie du client dans l’enseigne,