Fidélisation des banques

Pages: 7 (1537 mots) Publié le: 8 octobre 2012
 La difficulté des banques à fidéliser leurs clients en période de crise et de nouveaux comportements de consommation
 
  La mutation de l’environnement générée par la déréglementation bancaire et financière, les nouveaux canaux de distribution, et les modifications comportementales des consommateurs ont contribué à une prise de conscience des institutions bancaires quant à la redéfinition dela place du client dans leurs stratégies.
 
Une conjoncture économique plus difficile, un nomadisme professionnel souvent plus important et un niveau d’information du client plus élevé ont bouleversé le cycle de vie de ce dernier: perte d’emploi, changements sociaux et familiaux, séjours à l’étranger, insatisfaction de la relation ou des taux bancaires sont devenus autant de risques d’entrainerune occasion de quitter sa banque.
 
Les mutations du marché bancaires au niveau des nouvelles technologies et de la pluralité de la concurrence entrainent une autonomie de décision du consommateur. Ce dernier est plus volatile et attend de sa banque des solutions à ses soucis quotidiens, un relationnel revalorisé, une reconnaissance de la fidélité et une compétitivité de l’offre.
 
Face à cesévolutions jugées de plus en plus complexes, la satisfaction de l’équipement et de la fidélisation des clients deviennent des atouts incontournables pour assurer la pérennité et le développement du secteur bancaire.
 
Ainsi, pour faire face à ces perspectives, les établissements bancaires ont inévitablement été amenés à adopter une nouvelle démarche stratégique et à recourir à de nouveaux outilsde fidélisation.
 
Augmenter la durée de vie du client, intensifier la relation client, affiner les ciblages par segments de clientèle et développer le marketing relationnel sont donc devenus les nouveaux enjeux marketing des grandes institutions françaises.
 
Les efforts des organisations bancaires se concentrent logiquement, dans la connaissance du client. L’enjeu étant bien de créer uneinteractivité constructive, une relation pérenne et stable qui sera source réciproque de satisfaction pour le client en tant qu’individu, d’une part, et l’entreprise d’autre part, en tant que système économique à la recherche d’efficacité commerciale.
 
Néanmoins, pour la plupart des institutions, il reste à mettre en œuvre une véritable stratégie de fidélisation clients. Cette volonté implique uneprofonde remise en question organisationnelle et de la manière de gérer la relation clients. De plus, l’arrivée d’offre concurrentielle à taux boosté dans un but de conquête de liquidité entraîne un effet de « one shot » qui pousse le consommateur à consommer de façon succincte. Ceci nous amène à scinder la réflexion sur la fidélisation autour de deux axes : l’entrée en relation et la relationdurable ou :
 
« Comment favoriser la fidélité auprès des nouveaux clients et récompenser celle des clients dans un contexte de crise et de nouveaux comportements de consommation ? »
 
 
Le préalable à tout développement de l’intérêt de cette question est une définition succincte de la fidélité.
 
Un client fidèle est «  un client qui s’attache à rester dans la banque parce qu’il perçoit unavantage à ne pas aller à la concurrence. La fidélité s’exprime par le comportement du consommateur et s’explique par les attitudes favorables de ceux-ci à l’égard des produits et services ou d’une marque.
 
Cependant la fidélité à une banque ne peut pas se mesurer par la simple observation comportement passé du consommateur.
 
Par définition, un client est fidèle lorsqu’il réalise de façonrenouvelé voire méthodique le choix d’un même service ou même enseigne de préférence à celui d’une ou plusieurs des propositions considérées comme substituables et provenant d’entreprises concurrentes.
 
Mais on constate plus particulièrement dans le milieu bancaire que la fidélité n’est pas synonyme d’exclusivité. Les clients peuvent être multi-bancarisés et fidèles à la fois.
 
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