Fidélisation des clients dans une compagnie de transport aérien

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0. INTRODUCTION
L'organisation d'une entreprise est influencée par sa conception du management et par ses choix stratégiques. L'introduction des nouvelles technologies de l'information, les mutations récentes de l'environnement et l'accroissement de l'intensité concurrentielle ont, dans des nombreux secteurs, entraîner l'apparition de nouveaux modes de management et une complète recomposition du marketing1(*).
Aujourd'hui dans de très nombreux secteurs, l'environnement est incertain et plus complexe. L'incertitude, un certain besoin d'anticipation et de réaction face à la concurrence nécessitent des structures flexibles où les décisions peuvent être prises rapidement. Pour mieux épouser la mouvance sociale et mieux s'adapter aux évolutions brusques et rapides de la demande, l'entreprise devient alors toute entière, tournée vers le consommateur2(*).
La compagnie aérienne Hewa Bora Airways (HBA) doit gagner les batailles sur le front concurrentiel. Pour cela, une amélioration dans ses services rendus actuellement s'avère impérieuse.
0.1. ETAT DE LA QUESTION
La science n'est pas l'apanage d'un seul individu. D'autres chercheurs avant nous ont parlé d'une façon ou d'une autre de l'importance du marketing dans une entreprise.
Parlant de l'introduction du marketing dans une société de micro finance, cas de la SMF MAENDELEO (2005-2006), ISC/Goma :
- Anny AFEDI OLELA M, a fait savoir que les stratégies marketing qui sont adaptées constituent les moyens et techniques nécessaires pour se défendre et se faire connaître dans cet environnement de Goma3(*).
- Pour sa part, Jean Louis PALUKU SIWAKO, qui a traité des perspectives du service marketing sur la production au sein de la SONAS/Goma (2003-2006), a mis l'accent sur le fait que le service marketing doit chercher à ce que le client soit au centre de l'entreprise. Et pour ce faire, il vise la valeur, la satisfaction et la fidélité du client.4(*)
- A en croire SOKI KATAVALI Nadine, les stratégies marketing

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