LA FIDÉLISATION CLIENT

La fidélisation des clients figure aujourd’hui au premier rang des préoccupations des entreprises. Cette prise de conscience récente de l’importance de la fidélisation s’inscrit dans le contexte d’une concurrence mondiale de plus en plus ouverte qui rend la conquête de nouveaux clients difficile et coûteuse. Ce nouveau crédo repose sur la baisse de la fidélité des consommateurs mais également la fidélisation des clients existants coûterait beaucoup moins cher que le recrutement de nouveaux clients. En conséquence les politiques de fidélisation amélioreraient les résultats dans des proportions considérables (une augmentation de 5 % du taux de fidélisation de la clientèle peut augmenter de 25 à 100 % la valeur du client moyen »). De même, cette fidélisation naît d’un choix illimité de produits à la disposition des clients.

La capacité de trouver tout rapidement après avoir comparé les prix, s’être renseigné sur la qualité des produits, échangé des informations avec d’autres utilisateurs oblige le commerçant à être attentifs aux attentes des consommateurs.
La possibilité d’étendre sa visibilité par les points de vente, téléphone, courrier postal, e-mail, SMS, web permet de sensibiliser les consommateurs selon divers supports.

La relation client devient l’un des éléments constitutifs de la marque : il est essentiel pour les entreprises de mettre en place des dispositifs d’écoute, de relais et d’animation clients, pour qu’ils continuent de préférer les produits et services de l’entreprise. La fidélisation est un combat de tous les jours pour lequel il faut en permanence s’adapter à l’environnement de l’entreprise et du marché.
La fidélisation est aussi et avant tout une relation vendeur/ client dont les deux parties doivent tirer profit. Quelles que soient les techniques de fidélisation développées par l’entreprise, elles ne doivent servir qu’à mieux