Didier Noyé

Pour fidéliser les clients

Publication réalisée en collaboration avec le Mouvement Français pour la Qualité

INSEP ÉDITIONS

Du même auteur :
À INSEP Editions, en collaboration avec le MFQ Pour améliorer les performances (coffret de 4 livrets), en collaboration avec F. Chereau. L’amélioration participative des processus. Le Management par Percée, ouvrage collectif sous la direction de S. Shiba. La Conception à l’Écoute du Marché, ouvrage collectif sous la direction de S. Shiba. Du bon usage des mots de la qualité, définitions et commentaires, en collaboration avec V. Defourny.

À INSEP Editions Pour satisfaire nos clients, 12 leçons sur la qualité du service. Réunionite : guide de survie. Comment communiquer de façon efficace ?… en collaboration avec J. Piveteau. Guide pratique du formateur, en collaboration avec J. Piveteau. Organiser le travail pour qu’il soit formateur en collaboration avec C. Darvogne. Organiser et améliorer les processus, introduction à la méthode EFPRO, en collaboration avec G. Herniaux.

Sommaire
Préface ................................................................................................ 9 Avant-propos ..................................................................................... 11 Première partie : La logique de fidélisation .................................. 13 Chapitre 1 : Vos clients sont-ils fidèles et pourquoi ? .................. 15
1. 2. 3. 4. 5. Quelle fidélité ? ................................................................................................. 16 Ne pas confondre satisfaction et fidélité ............................................................ 18 L’intérêt pour l’entreprise .................................................................................. 20 Comment mesurer la fidélité et les défections .................................................. 22 Pourquoi un client est-il fidèle ? ........................................................................