Introduction générale

Depuis deux décennies, le savoir-faire a été fortement valorisé. Pour l’acquérir, bon nombre d’entreprises et organisations ont investi des sommes importantes dans des systèmes qualité et des processus de production à valeur ajoutée. Ces systèmes ont apporté à plusieurs une plus grande profitabilité mais n’ont pas comblé toutes les attentes.
D’autre part, les équipements et les technologies de pointe, les systèmes de communication, l’informatique, voire la robotique, n’ont jamais été aussi perfectionnés, mais ne suffisent pas non plus à garantir la satisfaction de la clientèle et un meilleur rendement aux actionnaires.

Introduction
Comprendre les gestes et attitudes de ses clients permet de saisir une part importante de leurs attentes et demandes non formulées. Un sésame qui ouvre les portes d'une relation commerciale efficace, et qui nécessite surtout une bonne écoute et une mise en confiance de vos interlocuteurs.
L'idée est de parvenir à décrypter le "non verbal" d'une communication, autrement dit ces gestes et comportements émis inconsciemment par le client, et qui en disent plus que les mots eux-mêmes.
Identifier les réactions de votre interlocuteur vous permettra non seulement de mieux cerner ses besoins et aspirations, mais aussi de connaître son degré de décision et donc de cibler le bon argument au bon moment. En somme, vous identifierez les motivations comme les freins de vos clients et vous vous y adapterez. «La vente assistée dans les commerces, par opposition à la vente en libre-service, peut être considérée comme un véritable entretien au cours duquel il va s'agir de décrypter les attitudes du client»,
D'ailleurs, «beaucoup de vendeurs ne réussissent pas car ils ne s'adaptent pas à leurs clients. Ils développent à tout prix un argumentaire mais leur corps traduit une attitude agressive, insistante ou encore de non écoute et convaincre: « Négocier c'est s'accorder à l'autre, s'exprimer en restant dans sa bulle, avec