Chapitre 8 : la fidélisation et la mercatique après vente I. Les notions de la fidélisation et de la mercatique après vente
A : la fidélisation
Le fait de garder les clients en gardant avec eux une relation personnalisée
Objectifs : * Augmenter panier moyen * Et générer du trafic du point de vente * Rentabiliser les clients en se concentrant sur ceux qui sont les plus intéressants, la fidélité dépend du degré de satisfaction du client mais le niveau de satisfaction est subjectif (différente en fonction de chaque client) le niveau de satisfaction évolue au cours du temps ou diminue. II. Les raisons d’une politique de fidélisation et de mercatique après vente
A : Raisons liés à la concurrence
L’offre de produit est de plus en plus abondante mondialisation de l’économie.
L’incidence de la règlementation il est donc plus facile de garder des clients acquis que d’en conquérir
B : Les raisons liées au client
Le client est devenu de plus en plus exigeant, il veut être reconnu et exige donc une relation personnalisée. Il veut que les UC le récompense et veut sans cesse profiter d’avantage, pour satisfaire ses intérêts, il n’hésite pas de changer d’enseigne ou de marque. Pour reconquérir ses clients, les UC doivent sans cesse mettre en place des programmes de fidélisation.
On sait qu’un client fidèle dépense plus mais devient également prescripteur et plus il est fidèle, moins il sera sensible au prix. III. Les démarches de fidélisation et de mercatique après vente.
A : l’acquisition des clients
Etapes : * L’identification des clients potentiels * Rentrer en contact avec ce qu’on appel des prospects
B : la fidélisation
Développer chez le client le désire de revenir, il y a donc un rôle de séduction pour inviter le client à revenir. Tous les clients ne sont pas bon à garder, la stratégie est de garder les clients qui ont un réel potentiel d’achat, pour rentrer en contact avec ce client, toutes les occasions sont bonnes