Gestion de clientèle

2414 mots 10 pages
Chapitre 3 : Mener une négociation et réaliser un acte de vente * Intro : La démarche de Gestion Relation Client (GRC)
- Dans la démarche GRC, le développement de la relation avec le client repose sur une connaissance accrue de celui-ci et de ses attentes.
- La connaissance du client permet à la banque de lui proposer des services ciblés et adaptés en évitant les offres qui ne correspondent pas à ses besoins.
On passe ainsi d’une approche produit à une approche client.

Approche-produit : approche commerciale consistant, dans la présentation d’un produit à une cible de client prédéterminé. C’est une approche plutôt utilisé pour une clientèle grand publie, qui est aussi utilisé pour une vente de produit simple (Livret A) |

Approche client : repose sur la connaissance et la découverte du client par le chargé de clientèle. Celui-ci doit identifier les besoins, les projets du client et lui proposer une solution adaptée à l’offre commerciale de la banque. Une approche adaptée pour des produits plus complexe avec une clientèle haute gamme. |

* Les enjeux d’une démarche d’une GRC : - Meilleur maitrise du risque grâce à une meilleure connaissance du client et de sa situation personnelle. - Améliorer la qualité de la relation avec le client (différencié de la concurrence) grâce à des actions commerciales mieux ciblées. - Fidélisation clientèle grâce à une meilleure satisfaction. - Réduction des coûts d’après-vente (quand on connaît mieux le client, on vend mieux et on réduit la gestion des réclamations) - Facteurs commerciales : outil GRC très efficace pour aider les commerciaux à planifier leurs activités. - Se démarquer de la concurrence grâce à la meilleure réactivité des conseillers. - Outil qui permet d’enrichir la base de données : plus la base est actualisée et enrichie plus l’efficacité.

I. L’accueil et l’approche
A. Comment bien accueillir le client ? * Chargée d’accueil : - Il doit être disponible (bonjour,

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