Gestion de clientèle

Pages: 10 (2414 mots) Publié le: 1 janvier 2012
Chapitre 3 : Mener une négociation et réaliser un acte de vente

* Intro : La démarche de Gestion Relation Client (GRC)
- Dans la démarche GRC, le développement de la relation avec le client repose sur une connaissance accrue de celui-ci et de ses attentes.
- La connaissance du client permet à la banque de lui proposer des services ciblés et adaptés en évitant les offres qui necorrespondent pas à ses besoins.
On passe ainsi d’une approche produit à une approche client.

Approche-produit : approche commerciale consistant, dans la présentation d’un produit à une cible de client prédéterminé. C’est une approche plutôt utilisé pour une clientèle grand publie, qui est aussi utilisé pour une vente de produit simple (Livret A) |

Approche client : repose sur la connaissance etla découverte du client par le chargé de clientèle. Celui-ci doit identifier les besoins, les projets du client et lui proposer une solution adaptée à l’offre commerciale de la banque. Une approche adaptée pour des produits plus complexe avec une clientèle haute gamme. |

* Les enjeux d’une démarche d’une GRC :
- Meilleur maitrise du risque grâce à une meilleure connaissance du client et desa situation personnelle.
- Améliorer la qualité de la relation avec le client (différencié de la concurrence) grâce à des actions commerciales mieux ciblées.
- Fidélisation clientèle grâce à une meilleure satisfaction.
- Réduction des coûts d’après-vente (quand on connaît mieux le client, on vend mieux et on réduit la gestion des réclamations)
- Facteurs commerciales : outil GRC trèsefficace pour aider les commerciaux à planifier leurs activités.
- Se démarquer de la concurrence grâce à la meilleure réactivité des conseillers.
- Outil qui permet d’enrichir la base de données : plus la base est actualisée et enrichie plus l’efficacité.

I. L’accueil et l’approche
A. Comment bien accueillir le client ?
* Chargée d’accueil :
- Il doit être disponible (bonjour,s’inquiètes de sa venue, souriant)
- Lui donner une idée d’attente du temps
- Il doit observer les signaux d’attente et d’appel (gérer les signes d’impatience, être polit, calme)
* Chargée de clientèle :
- On se lève et fais le tour du bureau ou aller chercher le client à l’accueil, le saluer et se présenter, l’accompagner jusqu’au bureau.
- « Comment allez-vous » ( = Phrase d’accroche pourl’entretien, présentation quand on ne connaît pas le client, référence à un projet qui c’est passé avant.
- Valoriser le client, fidèle, rigoureux, connaisseur.

* Accueillir une personne non cliente ou dont on n’assure pas le suivit :
- La prendre en considération
- Collecter les infos pour l’aider
- Donner une échéance pour la réponse

B. Les différentes étapes de l’accueil

- Phrasede contact (salut, présente, vérifier l’identité)
- Phrase d’accroche plus rappel du motif du contact
- Présentation du déroulement de l’entretien (mettre à jour la fiche à client, temps consacrée à l’entretien, question connaissance du client, projet du client)
- Mise en place d’une relation future (je vous propose de fixer un autre rendez-vous pour exploiter d’autres pistes)

II. Ladécouverte du client

A. Phrase d’écoute active du client
* Objectif :
- Créer un climat de confiance
- Relever toutes les infos utiles et mieux répondre aux besoins des clients
- Mieux connaitre le client, ses motivations, ses réticences

* Les techniques :
- Attitude non verbal d’écoute
- Prise de notes des infos
- Silence indispensable

* Le suivit d’un plan dedécouverte :
C’est la tram de l’entretien qui permet de poser aux clients toutes les questions nécessaire pour pouvoir lui faire une proposition adaptée à ses besoins.
Le plan découvert se prépare à l’avance. Pour être efficace il faut respecter l’ordre suivant :
- Question de confirmation : historique relation, identité client
- Question d’exploration : technique entonnoir avec questions...
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