gestion de la relation avec la clientèle

Pages: 7 (1553 mots) Publié le: 8 janvier 2015
Devoir 1: gestion de la relation avec la clientèle

dossier 1:
Relance téléphonique, des prosprects restés silencieux;
Prise de contact: présentation de la société Paladin et l'assistante de gestion, ensuite demander d'être mis en relation avec le propriétaire du logement
Raison de l'appel : Rappel du prospectus précédemment envoyé
Objectif de l'appel: Demander si les particuliers sontintéréssé par cette opportunité de défiscalisation en matière d'économie d'énergie, après avoir expliquez en quoi cela consister et essayez de convaincre le particulier de passer commande ou d'accepter une démonstration par un commercial.
Réponse aux éventuelles objections :
Objection 1: Je ne connais pas votre entreprise.
Nous commercilisons et fabricons de la menuiserie ,nous avons une largegamme de portes ,volets , véranda etc, pour satisfaire un plus grand nombres.
Objection 2: Vos produits ont-ils un impact sur la consommation d'énergie?
Dans le cadre de la défiscalisation et de nombreux contrôles de notre matériels , nous ne devons que respecter notre engagement, et utiliser une démarche efficace et surtout respectueuses de l'environnement.
Objection 3: Vos produits ont-ilune bonne durée de vie?
Nos produits sont très résistants au conditions climatiques du au différentes saisons , elle sont tester en laboratoire, est "malmenées " pour evaluer leur resistance, elle peuvent avoir une durée de vie de plus de 50 ans si elle sont bien entretenus.
Objection 4: Quels avantages confèrent vos produits par rapport à ceux de vos concurrents?
Notre société fait touselle-même , fabrication, production et installation, donc elle connait parfaitement ses produits, de plus c'est une organisation française, donc livraison relativement rapide car la production n 'est pas à l'étranger mais sur place.
Fiche propect.
Date et heure del'appel:..............................................................................................................................................
Coordonnées
Nom:......................................................................................................................................................................
Prénom:..........................................................................................................................................................Adresse:..........................................................................................................................................................
Téléphone:......................................................................................................................................................
Métier dupropriétaire:......................................................................................................................................
Caractéristiques
Produits actuellement utilisés

Résultats
Demande de catalogue
Demande de documentation spécifique sur un produit particulier
Demande de rendez vous
Visite du commercial :
date de lavisite:.....................................................................................................................................................
heure:.............................................................................................................................................................
Commande

Observations :..................................................................................................................................................
2 -Evaluez la rentabilité de la prospection
Côut dela prospection.

La rentabilité de la prospection est bonne , les frais sont inférieur au chiffres d'affaires.
Dossier 2:
Scénario téléphone pour un retard de livraison.
L'assistante de gestion : Bonjour Monsieur Barrère, la société Paladin à l'appareil, je vous appele concernant votre commande, suite à une erreur de notre part, nous sommes dans l'incapacité de vous livrer la totalité de...
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