Gestion de la relation client d'yves rocher

Pages: 12 (2976 mots) Publié le: 16 mars 2013
Table des matières

Introduction 3

I. Présentation de l’enseigne Yves Rocher 3

II. Programme de fidélisation 4

a) Le logiciel Cegid 4
b) Moyens de fidélisation 5

III. Recommandations 10

a) Ce que font les concurrents mais que ne fait pas forcément Yves Rocher 10
b) Echelle de sensibilisation au programme de fidélisation de Yves Rocher 11

Sources 13-------------------------------------------------
Introduction 

Nous avons choisi d’analyser la gestion de la relation au client au sein de l’entreprise française Yves Rocher.
Yves Rocher est :
- le 1er réseau d’instituts en Europe
- l’enseigne numéro 1 du soin visage, minceur et corps en France
- le 3ème prix du classement général de la Relation Client de 2012

Yves Rocher offre unerelation directe, privilégiée et personnalisée avec chacune de ses clientes. Yves Rocher est une marque unique, qui donne à la femme la première place et lui propose une beauté naturelle et authentique. L’enseigne mise sur la proximité avec ses clientes.
Aujourd'hui, une femme sur trois utilise des produits de la marque. Yves Rocher a voulu "démocratiser la beauté pour les femmes" en la rendantpopulaire et accessible.
L’enseigne cible essentiellement les femmes de tout âge mais aussi une partie de la population masculine. Le cœur de cible d’Yves Rocher est la femme active.

Nous allons tout d’abord effectuer une présentation de l’entreprise, puis étudier le programme de fidélisation avant d’exposer nos recommandations.
I. Présentation de l’enseigne Yves Rocher
Yves Rocher arévolutionné la beauté en inventant la cosmétique végétale.

1956 : dans le petit village breton de la Gacilly, Yves Rocher met au point ses premières crèmes de beauté à base de plantes de la région. Le contexte rural des années 50 le pousse à vendre ses produits par correspondance.
1959 : création du premier laboratoire en 1959.

1965 : création du livre vert de la beauté traduit en plus de 20langues. Il est destiné à toutes les femmes, avec des astuces et des conseils pour les rendre belles.
Fin des années 80 : l'entreprise prend une dimension internationale.

1991 : la fondation Yves Rocher voit le jour, elle a pour but le respect de la nature et de l'environnement qui est au cœur de ses engagements. (Parmi les actions de la marque, Yves Rocher s'est engagé dans la campagne pourplanter 1 million d'arbres)
2009 : création de ‘Eco Hôtel’ Spa crée à La Gacilly

Aujourd’hui :

* il existe 1600 points de vente à travers le monde dont 550 en France. L’enseigne emploi 15 000 personnes.

* Slogan de l’enseigne : « Se réinventer chaque jour »
« Créateur de la cosmétique végétale »

* CA: 1.3 milliards € (2011) avec 300 millions de produits vendus

*90% des produits fabriqués en Bretagne dans la région de La Gallicy

II. Programme de fidélisation

a) Le logiciel Cegid

Yves Rocher optimise sa fidélité grâce à Cegid (Éditeur de solutions de gestion).
Yves Rocher s’appuie sur les solutions de gestion Cegid Retail pour piloter son réseau de magasins et renforcer sa politique de fidélisation cliente. Le système d'informationregroupe les adresses, les coordonnées et les habitudes de consommation, afin d’identifier les clientes.

Il bouscule les codes du commerce spécialisé au bénéfice de son réseau de magasins. Un des derniers défis en date : réinventer la fidélisation en point de vente dans le cadre de l’évolution de son système d’information.

Cegid accompagne Yves Rocher depuis plus de 10 ans, date à laquelle lamarque entreprenait la première refonte de son système d’information grâce à la solution magasin winShop.net.

winShop.net de Cegid répond aux besoins majeurs d’Yves Rocher : apporter davantage de services à sa clientèle, les fidéliser, piloter la performance – et in fine accroître la rentabilité de son réseau de magasins. La solution winShop.net permet à Yves Rocher : la gestion de toutes les...
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