CHAP 1 : LA GESTION DE LA RELATION CLIENT

Définition

Ensemble des dispositifs ou opérations de marketing et de supports ayant pour but d’optimiser la qualité de la relation clients de fidéliser et de maximiser le CA ou la marge par client.

La GRC regroupe à la fois des techniques d’analyse des données clients, des opérations marketing et des opérations de support.

La GRC utilise tous les canaux de contacts disponibles avec le client. La GRC est une démarche qui permet d’identifier et de fidéliser les meilleurs clients en générant plus de CA et de bénéfices, profits.

Ces 2 définitions ont 3aspects :

➢ Temporel : avec la nécessité de construire une relation rentable sur le long terme

➢ Relationnel : avec la volonté d’être le plus proche possible du client

➢ Opérationnel : avec le besoin de gérer la complexité de la combinaison client/offre/cadeaux, avec des outils dédiés

Support clients : c’est l’ensemble des moyens mis à disposition des clients pour repondre à leur demande (site internet...)

Support SAV : ensemble de moyens mis à disposition des clients pour répondre à leur demande d’information consécutive à un achat.

La construction de la profitabilité de la relation impose de s’appuyer sur le plan pour construire la GRC et sur les technologies des systèmes d’informations. Il faut identifier les bon clients, c'est-à-dire ceux avec qui il est possible de construire une relation rentable sur la durée. Puis, il faut augmenter et préserver la relation avec ce cœur de clients par une meilleure gestion des propositions. Pour ce faire, le marketing doit recourir à des techniques spécifiques :

➢ La sélection du cœur de cible par la mise en place de techniques de segmentation à partir de données sociodémographiques ou de comportement d’achat

➢ La mise en place d’outils prédictifs du comportement futur

➢ L’activation des cibles prioritaires pour attirer une part plus importante de leurs dépenses au profit de